Op deze Allerheiligen kijkt Bizcover naar een ietwat gevoelige activiteitensector: de dood. Net zoals sommige andere beroepen waarover een zeker taboe of schaduw hangt, hebben begrafenisondernemingen hun eigen markt, met zijn uitdagingen, maar ook zijn kansen en ‘best practices’. Een getuigenis van Charles Greindl, medeoprichter van begrafenisonderneming A&G Funeral Group, die hieronder zijn licht laat schijnen over verschillende vooroordelen rond de sector en ons meer inzicht verschaft in dit ambacht.

Vooral een ondernemend project

De begrafenissector lijkt op het eerste gezicht misschien ongebruikelijk, maar het is mogelijk om er een volledig zakelijk project rond te bouwen. Greindl legt uit: “Onze begrafenisonderneming is opgebouwd rond drie complementaire profielen. Een van de partners is sinds meerdere generaties actief in de sector en heeft ons zijn ervaring bijgebracht. De tweede, die zijn tijd verdeelt tussen zijn theatercarrière en ons beroep, is voornamelijk verantwoordelijk voor public relations, networking en de beoogde doelgroep. Ikzelf heb een zakelijkere achtergrond en werk meer aan de ontwikkeling van ons bedrijf. Het is gegroeid, met de opening van vestigingen in Brussel en Waals-Brabant om dichter bij onze klanten te kunnen zijn. We hebben gerekruteerd en het verkoopteam ontwikkeld, maar ook de digitalisering van al onze activiteiten gestimuleerd.

De uitbouw van een zaak in een gevoelige sector verloopt dus op dezelfde manier als bij elk ander bedrijf: zoeken naar financiering en partners, opzetten van een marketing- en communicatieplan, enzovoort.

Een one-stop-shop serviceaanbod voor meer empathie ten opzichte van de klant

Ver van alle clichés die verbonden zijn met de uitvaartsector, is Charles Greindl vooral een ondernemer. Hij weet zijn kennis van zaken ten dienste te stellen van emotionele intelligentie, onmisbaar in dit vak: “Wij definiëren onszelf liever als ‘overgangsfacilitators’. We zijn bereikbaar voor, tijdens en na het overlijden. Vragen zoals financiering of verzekeringen komen aan bod, om te voorkomen dat familieleden overhaast handelen of een beslissing nemen zonder verschillende aanbiedingen te vergelijken. Wij bieden zowel budget- als premiumformules aan, zodat iedereen in alle waardigheid van dit soort diensten kan genieten.”

Nieuwe klantbehoeften en sectorspecifieke kansen identificeren

Het vak voldoet ook aan de typische marketingregels : “De sector beweegt en de klant evolueert. Hij vraagt bijvoorbeeld om meer transparantie. Wel blijft België achter in vergelijking met zijn buren, waar de meerderheid hun eigen begrafenis regelt terwijl ze nog leven. Er is ook interesse van beleggers in de sector. Er is dus een markt met kansen, concurrenten, enzovoort. Je moet ook weten hoe je kunt diversifiëren en op de hoogte blijven van nieuwigheden. Denk maar aan menselijke compostering, het maken van diamanten uit menselijke as.... Ten slotte, nadat we hadden begrepen dat de gewoontes en manieren van klanten variëren naargelang de gemeenschappen en buurten, hebben we gekozen om met een netwerk te werken in plaats van met één enkel servicepunt.”

Communicatie 2.0 en kunstmatige intelligentie winnen terrein in alle sectoren

De communicatie in een ’touchy’ sector als de begrafeniswereld kent enkele eigenaardigheden. Greindl verduidelijkt: “Zowel de klant als wij moeten informeren en terwijl waardig en discreet blijven. Naast kranten, rouwbrieven, mond-tot-mondberichten of aanbevelingen, zien wij hoe waardevol nieuwe technologieën en digitalisering kunnen zijn. Het gaat bijvoorbeeld om:

  • Online rouwregisters, online bloemen bestellen en andere vormen van e-commerce... Waarom geen gebruik maken van artificiële intelligentie, via een smartphoneapplicatie die de contacten van de overledene een overlijdensbericht stuurt? Want wie kijkt er in onze tijd nog naar de overlijdensberichten in de dagbladen?;
  • Natuurlijke referentiëring en andere SEO-technieken: op elke website is het mogelijk om pagina’s te coderen, relevante trefwoorden te gebruiken, een blog te maken… en dat voor eender welke activiteitensector;
  • Digitale marketing: mailings en sociale media bereiken hun doelgroepen steeds beter. Ze brengen meer rendement en zichtbaarheid;
  • Facebookpagina’s of themaforums en andere virtuele uitwisselingen over ‘best practices’: het is een kans om een bepaalde waakzaamheid te behouden, om de verwachtingen van consumenten te identificeren, om zich in gesprekken te uiten, enzovoort;
  • Online simulatie: erg handig voor beroepen waarbij het soms moeilijk is om ter plaatse inlichtingen te gaan vragen. Het geeft een idee over hoeveel alles kost en vermijdt onaangename verassingen wanneer het zover is;
  • Hetzelfde geldt voor chatbots, halfweg tussen virtuele uitwisselingen en echt contact;
  • ...

Er wordt vaak ironisch gezegd dat de uitvaartmarkt “geen dood moment kent”. Maar het is geen activiteit die miljoenen opbrengt: “Als je een kwaliteitsservice wilt garanderen, moet je gekwalificeerd personeel aannemen en een adequatestructuur neerzetten, met hogere kosten.” Het is een vak waar zaken en mensen samenkomen, en dus veel meer dan een simpele ‘service voor het hiernamaals’.

Charles Greindl

Charles Greindl is sinds 2005 actief in de uitvaartsector nadat hij zijn diploma aan de Solvay Business School haalde. Sinds 2010 is hij partner en CEO bij de A&G Funeral Group, begrafenisondernemer met een tiental vestigingen in Brussel en Waals-Brabant.