Sociale media als Facebook, Instagram en Twitter kunnen een fantastisch kanaal zijn om met uw klanten te communiceren. Wat echter wanneer die klanten negatieve berichten en recensies over uw product of diensten posten? Hoe moet u daar mee omgaan? Marketeer en onderneemster Yasmien Naciri maakt het allemaal wat duidelijker. 

Zet een duidelijke strategie op poot

Sociale media bieden bedrijven heel wat troeven aan qua communicatie en marketing en dat besef sijpelt ondertussen ook bij de meeste bedrijven door, zegt Yasmien Naciri. Alleen moet je er als ondernemer wel doordacht mee omgaan. “Wat ik vaak zie, is dat ondernemingen vol goede moed aan sociale media beginnen, maar eigenlijk geen plan of strategie op lange termijn hebben”, zegt Yasmien. “Dat komt ook omdat sociale media en de bijhorende community managers vaak nog niet echt voor ‘vol’ worden aanzien."

“Het is meer dan enkel wat pagina’s online zetten. Zo zijn er bedrijven die mij vaak zeggen “ik heb een neefje die mooie foto’s kan nemen met zijn gsm” (lacht). Je moet een duidelijke strategie hebben, met professionele foto’s op alle kanalen zodat je met een huisstijl tegemoet kan komen aan eender welke online bedreiging. Updates via enkele foto’s met een gsm is niet voldoende.”

De perceptie is alles

Een ander probleem, dat in dezelfde lijn ligt, is dat bedrijven te weinig middelen voor sociale media uittrekken. “Zeker bij kmo’s gebeurt dat vaak”, zegt Yasmien. “Er wordt begonnen met sociale media, maar wie daar verantwoordelijk voor is of wie wat gaat posten, is eigenlijk niet duidelijk. Het gebeurt allemaal een beetje tussendoor, zonder veel visie. En als je dan twee of drie maanden later nog eens op die pagina gaat kijken, zie je dat men het opgegeven heeft. Dat is dodelijk voor de perceptie die je bij surfers nalaat.”

Cadeaubon? Niet doen

Als bedrijven er toch voor kiezen om voluit voor sociale media te gaan, stellen ze zich natuurlijk ook kwetsbaar op: elke surfer kan negatieve reacties achterlaten. “Hoe je daar mee omgaat, hangt een beetje af van hoe je juist reageert, maar ook van hoe de andere kant reageert”, legt Yasmien uit. “Klanten kunnen oprecht teleurgesteld zijn in je product of dienst en dan moet je daarmee aan de slag. Soms zie je dan dat ondernemers cadeaubonnen, gratis etentjes of iets dergelijks beginnen uit te delen. Zo heb ik een ondernemer ontmoet die altijd cadeaubonnen uitgaf wanneer iemand klaagde. Het resultaat was uiteraard dat verschillende mensen gingen klagen om juist zo’n bon in de wacht te slepen, waardoor de ondernemer in een vicieuze cirkel terechtkwam waarbij hij meer en meer bonnen weggaf. Uiteindelijk was hij dus de grote verliezer en moest hij op zoek naar een betere manier om te reageren.”

Negeren? Niet doen

Ook de klager negeren is geen goed idee, want dan begint zo’n klacht vaak online zijn eigen leven te leiden. Wat je wel moet doen, is het gesprek aangaan in een private conversatie, maar niet op je openbare pagina zelf. Yasmien: “Dit is iets tussen jou en je klant, daar moet niet iedereen zich mee bemoeien. Probeer uit te leggen wat er mis is gegaan, zonder excuses te zoeken. Dat je ober moe was of je verkoopster een slechte dag had, daar heeft je klant niks aan. Als je in de fout ging, geef dat dan ook gewoon toe en probeer een gepaste compensatie voor te stellen. Dat je een fout toegeeft, maakt je bedrijf menselijk en dat appreciëren klanten wel.”

Het is niet altijd even gemakkelijk om hier een evenwicht te vinden. “Ik heb al meegemaakt dat een bedrijf online reageerde op een klacht, maar het antwoord stelde niet tevreden. De discussie nam vervolgens veel te grote proporties aan. Hierdoor verlies je zowel klanten, als je imago. Ga dus het gesprek aan, liefst privé. Tenzij je het perfecte antwoord hebt gevonden, dat een oplossing biedt én sympathiek overkomt. Dan kan dit gerust openbaar.”

Don’t feed the trolls

Een ander soort negatieve reacties die bedrijven wel eens zien opduiken, komen van zogenaamde ‘trolls’: mensen die enkel klagen om te klagen en om keet te schoppen. “Hier moet je één keer heel kort en duidelijk op reageren”, zegt Yasmien, “én openbaar. Het heeft geen zin om met dit soort mensen in ellenlange discussies te gaan, het is niet jouw taak hen te gaan heropvoeden en vaak heeft dat trouwens het omgekeerde effect. Toch moet je hun berichten ook niet zomaar laten passeren. Zeker als ze foute informatie verspreiden, moet je dat meteen rechtzetten. Anders blijft het eeuwig online staan en verricht het meer schade aan omdat mensen achteraf geloven dat het klopt.”

Humor? Doen!

Alvast een uitstekend strijdmiddel tegen trolls en negatieve reacties is humor, zegt Yasmien. “Dat is veruit mijn favoriete wapen. Het is speels, het geeft je een goed imago en kan je er heel vaak kleine brandjes mee blussen. Al moet je natuurlijk beseffen dat humor soms ook grenzen heeft Er zijn een paar grote bedrijven die dat online fantastisch doen: Coolblue bijvoorbeeld, of Bol.com of de Nederlandse Spoorwegen. Hun reacties op Twitter en Facebook gaan heel vaak ook viraal en ze winnen er zelfs prijzen mee, zodat ze nog eens extra exposure krijgen.”

Maatwerk

Tot slot: op de juiste manier reageren, vraag wel wat ervaring. “Veel hangt af van de context en van de persoon aan de andere kant”, zegt Yasmien. “Er is dus geen pasklare oplossing of een sjabloon dat je steeds opnieuw kunt gebruiken. Omgaan met klachten  en trolling is eigenlijk maatwerk.”

Yasmien Naciri

Yasmien Naciri is ondernemer, marketeer, spreker en auteur. Sinds november 2016 is ze actief als columniste bij De Morgen en Radio 1. Haar boek “Wij nemen het heft in handen” verscheen bij Uitgeverij Polis. Toen medio dit jaar voor het eerst in ons land een internettrol door een rechtbank werd veroordeeld, gebeurde dat na een klacht van haar.