Veel ondernemers beginnen vol enthousiasme een webshop uit te bouwen, maar vergeten daarbij wel eens een cruciaal element: een goede service desk. Waarom is dat zo belangrijk en hoe moet die er juist uitzien? Frank Persyn van DDM Consulting legt uit.

Een onontbeerlijk element

“Bij bedrijven die puur e-commerce-spelers zijn, is de service desk meestal wel vrij goed uitgebouwd”, steekt Persyn van wal. “Het is vooral bij bestaande bedrijven die e-commerce als bijkomend verkoopkanaal willen gebruiken dat we zien dat dit onderschat wordt. Zij stoppen heel veel energie, tijd en geld in het uitbouwen van hun verkoopplatform en hun betalingssysteem, maar de service desk wordt vergeten. En het maakt nochtans essentieel deel uit van de customer journey.”

Holistische benadering ontbreekt

Waarom een service desk zo belangrijk is, is snel uitgelegd, zegt Persyn. “Net zoals bij elke aankoop kan er ook bij een online aankoop iets misgaan: er is een verkeerde maat geleverd, je wilt het leveringsadres veranderen of een andere kleur bestellen. Je wilt dus in contact komen met het bedrijf en dan loopt het al eens fout. In het beste geval krijg je nog telefonisch iemand te pakken, maar klanten willen tegenwoordig ook via mail en chat geholpen en dat liefst zo snel mogelijk. Vaak zie je ook dat er geen holistische benadering is: een klant die eerst belt en daarna via mail nog eens in contact komt, moet dikwijls heel zijn verhaal opnieuw doen. Na de aankoop valt hij in een figuurlijk zwart gat.” 

Mensen en technologie

Om een goede support en service desk uit te bouwen, zijn twee ingrediënten noodzakelijk, zegt Persyn: mensen en technologie. “Je zet niet de eerste de beste medewerker op je service desk, maar mensen die echt de materie kennen, gefocust zijn op service en meer in huis hebben dan pure productkennis. Bereikbaarheid speelt daar ook een grote rol bij. De magazijnier die tussendoor ook nog de telefoontjes beantwoordt… dat is geen goed uitgangspunt.”

Technologie in plaats van mensen

Die bereikbaarheid wilt daarom nog niet zeggen dat je massaal moet gaan aanwerven, meent de consultant. Technologie kan immers op dat vlak een grote hulp zijn. “Ten eerste om te zorgen dat je telefoontje, je mail of je chat snel bij de juiste persoon terechtkomt, maar ten tweede ook om mensen te vervangen. We zijn stilaan op het punt gekomen dat chatbots en kunstmatige intelligentie een deel van de service op zich kunnen nemen. Het nadeel is voorlopig nog wel dat die technologie jong is en dus nog behoorlijk prijzig. Maar we gaan razendsnel naar een situatie waardoor je echt aanwervingen kunt uitsparen door technologie.”

Klant, kom terug

Nog een goede reden om een adequate service desk uit te bouwen, is dat het zorgt voor een hoge klantenretentie: wanneer er bij een online aankoop iets verkeerd loopt en de zaak wordt niet naar tevredenheid van de klant afgehandeld, is de kans dat hij nog eens een aankoop doet bij jouw zaak, zo goed als onbestaande. “Dat is volgens mij een van de dingen die beginnende online-verkopers het meest onderschatten”, aldus Persyn. “Het is niet zo moeilijk om klanten online aan te trekken, maar het is een gigantische uitdaging om ze ook te houden. Je moet opboksen tegen gigantisch veel concurrenten, van over de hele wereld. En of je je bestelling nu doet vanuit België of Nederland of Duitsland, het pakje staat even goed de volgende voor de deur. Dat is dus geen beslissende factor meer. Van in het begin moet je dus een positieve ervaring inbouwen. Je moet je ook realiseren dat het face to face-contact met je klant online weg is. Er is dus geen persoonlijke relatie meer. Als je daar toch een soort menselijke touch in kan steken, zit je goed. Dat is volgens mij het grote succes van bijvoorbeeld Coolblue. Doorheen heel hun platform lijkt je alsof nog met echte mensen in contact staat.”

Geen gemakkelijke oefening

De recepten van Persyn klinken gemakkelijk en voor de hand liggend, toch valt het op dat zelfs grote ondernemingen er soms niet in slagen om die dienst-na-verkoop goed te organiseren. Persyn: “Het ìs dan ook geen gemakkelijke oefening. Je moet vaak navigeren door complexe platformen waarbij klassieke telefonie en nieuwe IT-oplossingen verenigd moeten worden. Dat vraagt zowel discipline van je medewerkers als een goede technologie. Voorkeuren van consumenten veranderen ook om de haverklap en daar moet je als bedrijf constant op kunnen inspelen. Een voorbeeld: momenteel is klantencontact via Whatsapp heel erg populair, maar de kans is niet denkbeeldig dat dat volgend jaar alweer iets heel anders is. Jezelf daar voortdurend aan aanpassen is zeker niet eenvoudig.” 

Frank Persyn

Frank Persyn volgde zijn opleiding aan Ufsia, KdG en INSEAD en startte medio de jaren tachtig zijn carrière bij Pansophic Systems en daarna Hewlett-Packard. Na een tussenstop bij Alcatel werd hij algemeen directeur bij Datapoint. Daarna ging het richting Wolters Kluwer. Sinds 2014 is hij aan de slag al Business Development BeLux bij DDM Consulting.