De online verkoop boomt in België omdat de Belgische consument erg 'connected' is en we geografisch gezien op het kruispunt liggen van de landen met de sterkst ontwikkelde e-commerce binnen Europa. De enige grenzen op het internet zijn de taalbarrières en cultuurverschillen. Het maakt niet uit of de eigenaar van een website zich in België of het buitenland bevindt. Zolang hij scherpe prijzen biedt, uw taal spreekt en uw favoriete betaalmogelijkheden biedt, bent u bereid bij hem te kopen.

Belgen kopen vooral op buitenlandse sites

Belgische bedrijven kunnen dankzij e-commerce de grenzen van een redelijk beperkte thuismarkt overbruggen. Nochtans wordt 70% van de online bestellingen in België bij buitenlandse sites geplaatst.

Wij organiseren sinds het begin van het jaar digitale workshops met Google voor heel België. Bij het uitdenken van de trajecten die leiden tot de aankoop van een product of dienst moet er naast de online verkoop ook vooral gekeken worden naar de veranderingen in het gedrag van de consument. Dat noemen de specialisten in inbound marketing de 'Buyer's journey'. De online visibiliteit van een onderneming verhogen verloopt in meerdere stappen. Sommige bedrijven moeten wel niet het hele proces doorlopen, tot de online verkoop. Voor wie dit avontuur toch aanvat, is het belangrijk de juiste volgorde van de stappen te bepalen.

De sleutelfases in de waardeketen

Voor de pure players die alles via internet aanbieden, verlopen de stappen logisch. De anderen moeten zich vaak de vraag stellen: "Hoe zorg ik ervoor dat de tijd die ik aan de online verkoop besteed mijn corebusiness of winkelwerking niet in het gedrang brengt?"

  • Strategie: zich online positioneren en een online verkoopkanaal openen kost geld, dat gerecupereerd moet worden via de marge.
  • Communicatie: bij de productie van de webinhoud moet u analyseren hoe u de prospect of klant kunt overtuigen en welke vragen die zich stelt voor hij tot de aankoop overgaat.
  • Acquisitie: om zichtbaar te zijn, moet u investeren in zoekmachineoptimalisatie (de juiste trefwoorden, reputatie enz.), e-mailings en reclamecampagnes in de digitale media.
  • Betaling: u moet zich wapenen tegen fraude, betaalmethodes voorstellen die soepel werken en afgestemd zijn op de gewoontes van uw klanten.
  • Logistiek: nog voor u de betaling ontvangt, moet de logistieke keten vertrekken vanuit een voorraadbeheer, gevolgd door de levering en eventuele terugzendingen.

De betaling is het cruciale moment

"13% van de consumenten is niet tevreden over zijn online aankoop en in een derde van de gevallen komt dat door problemen met de betaling." (studie van Comeos, 2016)

De bank moet uiteraard een vlot betalingsysteem bieden, maar daar blijft het zeker niet bij. Een e-handelaar vertelt: "De bank is de partner van de ondernemers voor de betalingen door klanten. Maar ze is ook een financiële partner die helpt bij de groei van het bedrijf." Voor die twee aspecten moet men zich kunnen aanpassen aan de veranderingen in het gedrag van de consument. In de eerste plaats moet men systemen invoeren om fraude tegen te gaan en de betalingen te beveiligen, zowel bij de koper als verkoper. De betaling gaat echter veel verder dan een louter incasso voor een bestelling.

Naast beveiligingsmaatregelen moet de bankier de e-handelaar ook een aangename betalingsmethode voor de klanten voorstellen. Er zijn verschillende mogelijkheden: de betalingspagina personaliseren en de display voor mobiele betaalterminal optimaliseren, certificaten tonen, het systeem voor online betalingen koppelen aan het CRM, zodat vaste klanten niet altijd dezelfde beveiligingsstappen moeten doorlopen en beloond worden voor hun trouw. Een regelmatige klant die een transactie afbreekt, had misschien niet genoeg geld op zijn kredietkaart. U zou contact met hem kunnen opnemen om een gespreide betaling voor te stellen. Zowel de technische aspecten als het marketingluik zijn cruciaal. Tenslotte wil de klant kunnen kiezen, en dat geldt ook voor de betaalwijze.

De digitale wereld biedt dus nog heel wat mogelijkheden voor de Belgische ondernemers. Men moet een gepaste strategie uitdenken, zich weten te positioneren en klanten gepaste betalingsmethodes aanbieden.

Claude Lepere

Bijdrage:

Claude Lepère

Claude Lepère is Digital Segment Manager bij De Ondernemersbank van BNP Paribas Fortis. Nadat hij gestart is als onderzoeker aan de Universiteit in Luik, heeft hij zijn opleiding afgewerkt aan de Boston University en aan de École de Guerre Economique in Parijs. Als specialist in Content Marketing heeft hij i-Cube opgericht en is hij medeauteur van volgende boeken: ‘Small Business Intelligence’ en ‘Le Nouvel Ordre Digital’.

Verzend