Het ontwikkelen van de activiteiten betekent niet alleen meer producten of diensten verkopen. Het heeft ook en vooral te maken met de verbetering van de relatie met de klant. Hiervoor bestaan tools en technieken. Een daarvan is CRM, dat zijn sporen al ruimschoots heeft verdiend en een waardevolle bondgenoot is en blijft voor iedere ondernemer. Pierre De Nayer, marketing- en CRM-expert, legt uit wat er achter die drie letters schuilgaat.

Een globale visie op de relatie met de klant

 

CRM (afkorting van het Engelse Customer Relationship Management) is een instrument en tegelijk een strategie voor klantenbeheer. Het gaat om een globale aanpak van de relatie met de klant, waarbij visie, software en databases niet los van elkaar gezien kunnen worden: zonder strategie kunnen tools niet geïmplementeerd worden; zonder database geen software…

Over het algemeen onderscheiden we bij CRM 3 grote actielijnen:

  1. Customer Service and Support (CSS) : het geheel van de aanpak en de tools voor het beheer van de relatie met de klant (customer care, call center en diverse klachten…);
  2. Sales Force Automation (SFA): het geheel van de aanpak en de tools waarover de verkoopteams kunnen beschikken bij hun contacten met prospects en klanten;
  3. Marketing Automation (MA) : automatisering van de marketingprocessen, wat het marketingteam de mogelijkheid biedt om terugkerende acties te bepalen. Deze helpen niet alleen bij de klantenbinding, maar ook bij het opdrijven van de verkoop. Hierbij kan men bijvoorbeeld denken aan de automatische verzending van een e-mail op de verjaardag van de klant; het verzenden van een bedankje, samen met een nieuw aanbod wanneer een klant een aankoop doet (“cross selling”); het verzenden van een voorstel voor een product uit een duurder gamma bij aankoop van een product (“up selling”), enz.

Deze 3 actielijnen zijn onderling verbonden: de gegevens worden doorgegeven zodat de diverse afdelingen volledig transparant en volgens dezelfde visie kunnen werken.

Een betere relatie met de klant voor iedereen

CRM heeft zijn waarde voor iedere sector, van kleinhandel tot multinational. Pierre De Nayer benadrukt dat CRM onontbeerlijk is: “Men kan zich niet meer tevreden stellen met alleen de verkoop van producten en slechts een beperkt inzicht in zijn klanten hebben. Dit moet opgenomen worden in een database en geanalyseerd worden.”

Gevarieerde gebruiksmogelijkheden voor elke activiteit

Elke ondernemer heeft belang bij CRM, maar niet iedere ondernemer gebruikt CRM op dezelfde manier of met hetzelfde doel. Het softwareconcept zal verschillen naargelang de sector, het type onderneming of haar strategie.

Een bedrijf dat bijvoorbeeld actief is in de autosector zal niet alleen het veld “koper van het voertuig” maar ook het veld “bestuurder” belangrijk vinden. Een supermarkt zal zijn gegevens vergelijken volgens het type aankopen en de bedragen op het kasticket.

Verbeterde efficiëntie, lagere kosten

Pierre De Nayer legt uit hoe ondernemingen dankzij CRM meer focussen op de klant en tegelijk beter presteren: “CRM speelt een sleutelrol binnen de onderneming. Alle afdelingen, van marketing tot sales en IT, gebruiken nu interactief deze tool met het oog op een betere kennis en benadering van de klant. Dankzij deze klantgerichte aanpak kunnen zij gezamenlijk hun respectieve expertise optimaliseren en niet alleen de relatie met de klant, maar ook de onderneming zelf laten evolueren.

Sales en marketing hebben tevens aan autonomie gewonnen dankzij intuïtieve en toegankelijke CRM-software, waarmee zij miljoenen prospects en klanten kunnen beheren.


Sinds 2850 voor Christus

CRM heeft uiteindelijk niets nieuws: “Wanneer ik als spreker word gevraagd, vertel ik altijd met nadruk dat CRM zowel universeel als tijdloos is. CRM is uitgevonden in… 2850 voor Christus! Er zijn inderdaad kleitabletten uit die tijd teruggevonden, die nu in het Louvre te zien zijn. Ze behoorden toe aan een leverancier van materialen, die er op noteerde hoeveel amforen hij aan een klant moest leveren. Die man had het al helemaal begrepen: met deze tools kon hij de relatie met zijn klant verbeteren. Het principe is sindsdien niet veranderd!».

Pierre De Nayer

Pierre De Nayer is oprichter en co-Managing Director van CITOBI, de Belgische leider in marketing automation met zijn oplossing Actito. Naast andere expertisedomeinen is het bedrijf erkend in CRM, e-marketing en 1-to-1 marketing, ook in Frankrijk en Nederland. CITOBI is ook eigenaar van MediQuality, een online artsencommunity en leider in de Benelux, en telt ca. 300 klanten waaronder een aantal zeer mooie merken. 

Verzend