Uw aanwezigheid op het internet houdt het risico in dat ontevreden klanten hun mening, een opmerking of een slechte beoordeling over uw onderneming geven. Ontdek hoe u uw e-reputatie in stand kunt houden dankzij de tips van Adrien Roose, medeoprichter van Take Eat Easy.

Reageer, en snel

Over het algemeen moet u antwoorden op negatieve commentaren op uw verschillende pagina's. Door snel te reageren, voorkomt u dat andere surfers in uw plaats antwoorden, ofwel met foutieve informatie, ofwel om de situatie nog te verergeren, wat uw e-reputatie kan schaden. Bovendien is het de beste manier om te bewijzen dat u problemen snel en efficiënt aanpakt, waardoor u tegelijk de kans krijgt om deze te benutten

Voer de conversatie via een privékanaal

Om voor het oog van iedereen geen lange discussies teweeg te brengen tussen een ontevreden klant en uw onderneming, nodigt u de betrokken persoon uit om contact met u op te nemen via de telefoon of via een speciaal e-mailadres voor klachten. Vergeet trouwens niet om op uw website goed zichtbaar een e-mailadres te vermelden dat speciaal is aangemaakt om klanten hulp te bieden en hun vragen te beantwoorden. Hierdoor is het voor hen gemakkelijker om hun ervaring te uiten op uw platforms.

Wees hoffelijk en meelevend

Uw antwoord moet altijd doordacht zijn. Verplaats u in de ontevreden klant en doe een poging zijn ontsteltenis te begrijpen. Dat houdt in dat u uw excuses moet aanbieden, uw deel van de verantwoordelijkheid moet nemen en een aanbod voor schadevergoeding moet doen. Daarenboven is het belangrijk dat u de klant bedankt om het probleem aan te kaarten, want dankzij hem kunt u uw diensten verbeteren.

Enkele uitzonderingen

Als een opmerking niet alleen negatief is, maar bovendien beledigend, vernederend of zelfs agressief, past u een andere strategie toe. Allereerst neemt u contact op met de auteur, zodat u kunt vaststellen om welke reden hij zo hevig reageert. Probeer een aangepaste oplossing te vinden. Daarna vraagt u of hij slechts een deel van zijn mening kan publiceren, aangezien de inhoud ongepast is en niet gewenst op uw website.

Nodig alle klanten uit om een reactie te schrijven

Nadat u een dienst of product heeft geleverd, stuurt u de klant een e-mail om hem aan te zetten zijn mening over uw onderneming te geven. Zo stimuleert u ook positieve reacties en geeft u aan ontevreden klanten de kans snel gehoord te worden, wat uw e-reputatie ten goede komt.

Bijdrage:

Adrien Roose

Na zijn studies in business engineering en een eerste werkervaring in het bankwezen, startte het "Take Eat Easy"-avontuur van Adrien Roose in 2013. In Londen kwam hij op het idee om een app te ontwikkelen die zou toelaten om restaurantgerechten aan huis te leveren. Vandaag de dag, groeit en ontwikkelt de app zich ook in het buitenland.

Verzend