Tegenwoordig is het belangrijk om zichzelf te onderscheiden van de concurrentie als bedrijf zorgt u dus maar beter voor een goede ‘klantenervaring’. Maar wat is die klantenervaring nu precies? En hoe kunt u ze dan verbeteren? Elien Defraeije geeft tips en tricks.



Elien Defraeije richtte enkele jaren geleden het digitale agentschap Cre@ctiv op en begon, in de schoot daarvan, ook met een eigen webshop: SurpriseYourPet.be, dat verrassingsboxen maakt voor honden en katten. Vanuit die ervaring heeft ze een klare kijk op hoe u klanten kunt werven.

Maak het gepersonaliseerd

“Geen enkele klant is dezelfde”, steekt Elien van wal. “Sommige klanten kopen meteen, anderen twijfelen, sommigen hebben de after sales nodig, anderen niet. Het komt er dus op aan om die klantervaring zo gepersonaliseerd mogelijk te maken en die klant daar altijd centraal in te stellen. Niet uw product is de “ster”, wel uw klant. Wij proberen daarom een soort “emotionele” band met die klant op te bouwen. We geven hem interessante tips over zijn huisdier, suggesties om een leuke tijd met zijn viervoeter door te brengen, recepten die ze kunnen maken om hun beestje eens te verwennen. Alles eigenlijk om de relatie met zijn dier leuker te maken. En dat principe kan je eigenlijk in elke sector toepassen.”

Mond-tot-mondreclame

Een goede klantenervaring is ook belangrijk om loyaliteit op te bouwen, zegt Elien. Hiervoor moeten je klanten een soort van ‘ambassadeur’ van je merk willen worden. “Absoluut, mond-tot-mondreclame is zéér belangrijk voor ons. In elke box die wij versturen zit bijvoorbeeld een enveloppe met een kaartje bij: ken je iemand die ook zo’n box zou willen, vertel het dan door. En klanten doen dat ook, we merken dat op. Via Facebook zien we hoe klanten tot bij ons komen, maar bij klanten die rechtstreeks bestellen, doen we ook steekproeven: van waar kennen ze ons? Wat vonden ze leuke producten? We zien bijvoorbeeld ook veel mensen die via een Google-zoekopdracht op de site terechtkomen.

E-mailmarketing

Nog een krachtige tool om die klantenervaring op te krikken, is e-mailmarketing. “Bij een eerste aankoop krijgen mensen bijvoorbeeld sowieso tien procent korting als ze op onze nieuwsbrief inschrijven. Via die nieuwsbrief delen we ook regelmatig virtuele “pootjes” uit. Als klanten genoeg “pootjes” verzamelen, krijgen ze ook korting. Als we weten wanneer hun hond verjaart, zullen we een verjaardagskaart sturen. Of we sturen een kaart naar de baasjes, zogezegd in naam van het dier, om hen te zeggen dat ze “het beste baasje ter wereld” zijn (lacht). Als je er even over nadenkt, kun je met heel creatieve ideeën voor de dag komen.”

Als je klanten gaat mailen, is de grens tussen ‘informeren’ en ‘lastigvallen’ moeilijk te trekken. Hoe zorg je dat je aan de juiste kant blijft? “Absoluut”, zegt Elien, “je moet natuurlijk zorgen dat je niet gaat overdrijven. We houden daarom bijvoorbeeld heel nauwgezet onze uitschrijfpercentages in de gaten. Mensen die bijvoorbeeld een box voor Kerstmis hebben gekocht, halen we sowieso uit de volgende mailinglijst. Ik vind het zelf ook vervelend als ik ergens iets koop en dan meteen daarna wéér een mail krijg van dat bedrijf. Dan voel ik mij als klant “minderwaardig” omdat het lijkt alsof ze helemaal niet weten dat ik al iets gekocht heb. Nu goed, dat is de theorie natuurlijk. Soms gebeurt het wel eens dat mensen onder verschillende mailadressen ingeschreven zijn en dan zullen ze natuurlijk wel snel een berichtje krijgen na een aankoop. Maar we proberen dat toch zoveel mogelijk te voorkomen. Als u wilt weten wat werkt en wat niet: stel uzelf gewoon de vraag “wat zou ik leuk vinden”. Dat heeft u al meteen heel een goede indicatie. Als het aantal inschrijvingen op jouw nieuwsbrief daalt, kan dat bijvoorbeeld zijn omdat er teveel verzonden werden.

Zelf doen of professionals inschakelen?

Het is zeker mogelijk om met deze tips zelf aan de slag te gaan, maar om dit soort acties te coördineren, kunt u natuurlijk ook een beroep doen op professionals. Elien heeft natuurlijk het voordeel dat zij er zo al verschillende heeft rondlopen. “Dat klopt”, zegt ze, “elke werknemer van Cre@ctiv mag vijftien procent van zijn tijd aan de webshop spenderen. Dat is niet alleen goed voor de business, het is voor ons ook een geweldige leerschool. We pikken voortdurend zaken en best practices op die we ook met onze klanten kunnen delen. Twee vliegen in een klap, zeg maar.”

Elien Defraeije

Elien Defraeije werkte in een groot marketingbureau toen ze in 2012 besloot om met Cre@ctiv te starten. Vandaag werken er zes mensen bij Cre@ctiv, aangevuld met freelancers. Voor SurpriseYourPet zijn er drie mensen verantwoordelijk.