Uw onderneming biedt een dienst aan en produceert dus niets materieel, maar toch wilt u graag een blijvende indruk nalaten bij uw klanten? Fons Tooten, medeoprichter van veilingsite Vavato, legt uit hoe u dit aanpakt.

De business achter veilingsites voor tweedehandsgoederen

Tweedehands is populairder dan ooit en ook online vinden steeds meer mensen de weg naar sites die gebruikte goederen aanbieden. De oprichters van veilingsite Vavato leggen uit waarom.

Een uniek gevoel meegeven

In de eerste plaats is het uiteraard belangrijk dat de klant tevreden is over de geleverde dienst, dat spreekt voor zich. Maar dat alleen is niet voldoende. Naast tevredenheid moet u iets extra kunnen aanbieden dat uniek is en u onderscheidt van de concurrentie. “Wij proberen steeds een gevoel van fun mee te geven met ons cliënteel. We willen onze klanten dan ook niet zomaar een dienst aanbieden maar een leuke belevenis. Dat is wat wij Happy Vavato noemen”, zegt Tooten.

"Onze communicatie gebeurt daarom vaak met een kwinkslag. Ons design is fris en ook onze stijl is jong en redelijk los. We zullen bijvoorbeeld eerder ‘Pimp your Phone and Tablet!’ gebruiken dan een saaie beschrijving van gsm- en tablethoezen. Er mag met andere woorden gelachen worden, al moet u hier natuurlijk mee oppassen. Wanneer iemand belt met een serieuze klacht, moet u deze persoon ook ernstig te woord staan. Anders kan hij denken dat u de klacht weglacht, wat u natuurlijk nooit mag doen”, besluit Tooten

Authenticiteit gaat boven alles

Het is belangrijk dat deze ervaring niet alleen uniek is, maar ook authentiek. Een klant heeft immers snel door of u waarachtig bent of eerder een rolletje speelt. “In ons geval komt deze ervaring voornamelijk tot stand vanuit een soort buikgevoel, er komen niet echt afspraken of procedures  aan te pas over hoe we klanten aanpakken”, aldus de jonge ondernemer. “We doen ons werk allemaal heel graag en de sfeer is zeer goed. Dat straalt van ons af en maakt het gemakkelijker om ook de klant zo’n gevoel mee te geven.”

Happy Vavato is eigenlijk per toeval ontstaan toen we vlak na de officiële oprichting van ons bedrijf met de drie stichters iets gingen drinken. Op een gegeven moment flapte iemand het er uit bij wijze van toast, en het is blijven hangen.”

Speel kort op de bal

“Daarnaast is het belangrijk om dicht bij de klant te staan”, verduidelijkt Tooten. “Onze veilingen zijn te volgen via smartphone, wat ons de mogelijkheid geeft ons cliënteel live op de hoogte te houden. Is iemand overboden, dan krijgt hij bijvoorbeeld meteen een mailtje van ons. Dankzij deze gebruiksvriendelijke tool houden we onze klanttevredenheid op peil.”

“Ook sociale media zijn op dit vlak zeer handige instrumenten. We zijn actief op verschillende kanalen, zoals Facebook, Instagram, Twitter, en sinds kort zelfs Snapchat. Aan een negatieve reactie geven we zo snel mogelijk gevolg, en liefst van al telefonisch, omdat dit toch persoonlijker is dan een geschreven boodschap.”

Fons Tooten

Bijdrage:

Fons Tooten

Fons Tooten richtte in 2015 samen met 2 vrienden de veilingwebsite Vavato op. Een jaar later hebben ze al 9000 geregistreerde gebruikers uit verschillende landen en dat aantal groeit nog steeds.

Verzend