In tegenstelling tot een zeker idee over aftersales volstaat het niet om de oorzaken van de ontevredenheid bij klanten te objectiveren of te becijferen om ze te verhelpen. De emotionele factor is immers cruciaal. Het beheer ervan vormt op zich een begin van een oplossing om het vertrouwen van de klant te herstellen en een toekomstige win-winsituatie te ambiëren. Cédric Donck, business angel en ondernemer, haalt enkele gouden regels aan.

Verzet u niet tegen de klant

Wat u in elk geval niet mag doen, is u tegen de klant verzetten en diens argumenten verwerpen. Dat heeft als enige resultaat dat de klant nog bozer wordt. Het gaat er juist om zijn abces open te prikken. Hoe? Door te luisteren naar de mistevreden klant en door hem de kans te geven zijn beklag te doen. Vervolgens moet u herformuleren wat u van zijn probleem hebt begrepen: “Ik begrijp dat u niet tevreden bent op dat vlak of dat deze service niet beantwoordt aan uw verwachtingen”. Door het gebruik van “ik” legt u de aansprakelijkheid bij degene die de uitspraak doet. Een dergelijke houding heeft de verdienste dat de nodige legitimiteit wordt toegekend aan het standpunt van de klant. Dit neemt iets van de spanning weg die werd opgebouwd. Een andere mogelijkheid bestaat erin zelf naar de klant te gaan en hem concrete oplossingen voor te stellen zodat u hem positief verrast. 

Geef uw fouten toe

Na deze voorafgaandelijke identificatie van het probleem door de twee partijen, is het makkelijker om over te gaan tot de volgende stap: de verontschuldigingen. Die worden niet gemaakt namens de werknemers die erbij betrokken zouden zijn, maar namens de organisatie zelf. Zo kan het probleem in perspectief worden geplaatst en gerelativeerd. De deur staat open voor een voorstel van concrete oplossingen.

Geef de klant een schadevergoeding

Om de zaak recht te zetten, volstaat de traditionele korting niet voor iedereen. Indien er geen oplossing kan worden bedacht, kunt u aan de klant zelf vragen wat hij wenst bij wijze van schadevergoeding. Dit soort gedrag bij een betwisting heeft als voordeel dat het vertrouwen van de klant wordt hersteld. Men kan een verse start maken en een toekomst in win-winmodus tegemoet zien.

Wees tactvol

Om de klant op termijn te binden, is de kwaliteit van de onderlinge dialoog bepalend. Dit overstijgt de objectieve realiteit van CRM-tools (Customer Relationship Management) of bepaalde klassieke commerciële praktijken die minder rekening houden met het emotionele aspect van het geschil. De manier waarop de beleefdheidsvormen in acht worden genomen, is belangrijk als men een kwaliteitsrelatie wil creëren (of herstellen) op lange termijn.

Cédric Donck

Bijdrage:

Cédric Donck

Naast Business Angel en decaan van de ‘Virtuology Academy’ is Cédric Donck eveneens de auteur van de Pimento Map, een methodologie die toelaat om een businessplan te evalueren.

Verzend