Call- of contactcenters hebben doorgaans niet de beste reputatie: weinig mensen zitten op een ongevraagd salestelefoontje te wachten, en velen ervaren het zelfs als ronduit vervelend. Toch kan het ook anders. Voor Geoffrey Peytier, ex-profvoetballer in eerste klasse, kunnen dergelijke contacten een manier zijn om klanten beter te leren kennen, hen beter en vooral proactief te helpen, en zo van iets onaangenaams een troef te maken. Aan Bizcover vertelt hij meer over Best Next Contact, het bedrijf waarmee hij een nieuwe wind door de sector van de proactieve klantcontacten doet waaien.

Van kleedkamer naar bureau

Peytier heeft er een wat ongewoon parcours opzitten: studies kinesitherapie begonnen, ietwat onverwacht een profcontract als voetballer gekregen, om dan te stoppen op zijn 27e, net als hij de piekjaren van z’n carrière inging. “Ondanks een mooie carrière bij KV Mechelen ben ik nooit een intrinsiek talent geweest. Toen ik dan ook nog eens met blessures af te rekenen kreeg, besloot ik ermee te stoppen: ik had m’n studies niet afgemaakt en was al 27, ik had dus achterstand op de arbeidsmarkt, en langer wachten zou me alleen maar meer achterstand bezorgen. Ik schreef me in bij de VDAB en kwam in het contactcenter van Telenet terecht, eerst als inbound sales agent, en later in het team dat verantwoordelijk was voor partner management. In die functie kwam ik in alle contactcenters waar Telenet mee samenwerkte, om de mensen te coachen, hen te begeleiden in het voeren van gesprekken en het opzetten van campagnes. Dat liet me toe snel heel wat expertise op te bouwen en een brede kijk op de sector te krijgen. Toen al begon ik me vragen te stellen over bepaalde aspecten en na te denken wat anders en beter kon. Eind 2013 nam ik ontslag met het idee een eigen contactcenter op te starten.”

“Maar daar was het nog wat vroeg voor, en eerder toevallig kwam ik bij THOCC (The House Of Contact Centers) terecht, waar ik meer proces- en projectmatig leerde werken en mijn expertise nog verder kon uitdiepen. Dat liet me toe een heel duidelijk beeld te ontwikkelen van waar ik zelf naartoe wou, om begin 2019 uiteindelijk zelf de sprong te wagen en Best Next Contact op te richten.”

Inbound ≠ outbound

“Als ik in de wereld van de klantcontacten mijn boodschap verkondig dat inbound (inkomende gesprekken) en outbound (uitgaande gesprekken, vaak prospectiecalls) twee totaal verschillende domeinen zijn, gaat iedereen volmondig akkoord: de benodigde opleiding, aanpak en opvolging verschillen grondig. Toch blijkt in de praktijk nog steeds dat die verschillen totaal niet uitgewerkt zijn in de ondersteunende processen zoals bijvoorbeeld rekrutering maar belangrijker nog coaching en opvolging. Bijgevolg krijgt het specifiek karakter van dat soort van contacten niet de context die het nodig heeft om de kracht ervan volledig tot zijn recht te laten komen. Met Best Next Contact koos ik er daarom bewust voor om dat stuk outbound eruit te halen, en volledig apart uit te bouwen: van opleiding over aanpak tot technologie en zelfs leiderschapsmodel. De officiële launch was begin 2019, tegen eind dit jaar willen we met 30 zijn.”

Een maximum aan informatie verzamelen

Voor Peytier zijn klantcontacten in de eerste plaats kansen om informatie te verzamelen. “Vandaag de dag vinden veel klantcontacten plaats binnen de context van een klacht. Dat is een kans: alle processen waarbij je als bedrijf in contact staat met klanten zijn momenten waarop je bijkomende gegevens kan capteren, die toelaten de klanteninfo te verrijken, en hen vervolgens gerichter te helpen en proactief te contacteren door die data slimmer te gebruiken. Dat moet op een klantvriendelijke manier gebeuren: mensen mogen niet het gevoel krijgen elke keer een enquête te moeten beantwoorden. Het is een samenspel tussen drie factoren: people, process en technology. Je hebt getalenteerde mensen nodig voor het contact, maar ook de juiste processen en technologie om ze te verwerken en inzichten uit die data te halen.”

“Een doordachte aanpak is essentieel. Zelf hanteer ik de volgende basisregel: elk contact moet waardevol (met nieuwe info als secundaire doelstelling) zijn, relevant (specifiek afgestemd op de klant), en verrassend aangenaam voor alle stakeholders – ook degene die belt! Is dat niet het geval, dan ga je mensen heel snel vervelen, en zal ook bij jouw mensen – de bellers – de moraal snel zakken. Het gaat er dus om op voorhand steeds goed na te denken over wie je wilt contacteren, waarom, en met welk verhaal; om zo het aantal niet- of minder relevante contacten tot een minimum te beperken.”

Proactiviteit is de toekomst

Wat met de invloed van automatisering en chatbots? Peytier: “Een groot deel van de meer eenvoudige klantencontacten – vragen over openingsuren, prijzen, specificaties – zullen binnen afzienbare tijd door bots of menselijk aandoende software behandeld worden. Maar, voor complexere situaties of zaken waarbij emotie en overtuiging komt kijken, zal de menselijke factor altijd heel belangrijk blijven: zelfs met Artificiële Intelligentie is het moeilijk zoiets na te bootsen of evenaren.”

“Sowieso ben ik ervan overtuigd dat de toekomst in proactiviteit ligt. Dankzij het Internet of Things zullen op termijn alle apparaten verbonden zijn, en zullen leveranciers nog voor ons weten wanneer er iets scheelt met ons toestel, waardoor ze ons proactief kunnen contacteren om een oplossing aan te bieden of zelfs een geste te doen, om zo eventuele gevoelens van ontevredenheid te counteren en te voorkomen dat de klant vertrekt. Het zal de norm worden, en voor bedrijven een hefboom om loyaliteit en vertrouwen te creëren. Dat is een enorme kans, omdat het voor hen veel gemakkelijker wordt om klanten te behouden en aan zich te binden, en zoals iedereen weet: een klant behouden is veel goedkoper dan een nieuwe klant winnen.”

“Een ander voorbeeld: een gezin met kinderen dat, wanneer de kinderen het huis verlaten, proactief door zijn energieleverancier gecontacteerd wordt met een nieuw tariefplan, aangepast aan hun gewijzigde situatie. Welke klant kan daar iets op tegen hebben?”

Geoffrey Peytier

Geoffrey Peytier is ex-profvoetballer bij onder meer KV Mechelen en Antwerp. Op zijn 27e stopte hij met voetballen om bij Telenet aan de slag te gaan binnen het contactcenter. Na zijn loopbaan bij Telenet werd hij consultant binnen de sector van Contactcenters en ondertussen richtte hij in 2019, vanuit een sterke ontwikkelde visie rond uitgaande telefonische contacten, Best Next Contact op.