Een kleine tien jaar na de komst van mobiele toepassingen zijn chatbots in staat de wijze waarop bedrijven communiceren, radicaal te veranderen. Modegril of nieuwste trend: 'chatbots' of intelligente geautomatiseerde gesprekspartners veroveren stormenderhand de websites van merken en de instant-messagingplatforms en verwerven zo bekendheid bij het grote publiek. Boris Jancen analyseert dit nieuwe communicatiekanaal, dat klantrelaties een boost moet geven en de ervaring van internetgebruikers radicaal moet veranderen.

Aanpassen aan klantgedrag of sterven

De opkomst van de sociale, digitale en mobiele platforms brengt wezenlijke veranderingen met zich mee voor de wijze waarop bedrijven met hun klanten communiceren. Klanten maken steeds liever gebruik van ‘zelfbediening’ wanneer zij willen communiceren met de merken, waardoor het aantal persoonlijke contacten sterk afneemt. Volgens een studie van Oracle zal meer dan driekwart van de merken tussen nu en 2020 met gebruikers communiceren via virtual reality en chatbots.

 

"Dit nieuwe digitale communicatiemiddel berust op gespreksinterfaces waarmee de contacten tussen een merk en zijn klanten geautomatiseerd kunnen worden met behulp van kunstmatige intelligentie," legt hoofd van Accenture Digital Wim Decraene uit. Dankzij deze technologie kan een webshop via een gespreksinterface met zijn klanten communiceren. "Merken zijn altijd op zoek naar innovatieve technologieën waardoor hun klanten met hen kunnen communiceren op de manier die zij het prettigst vinden," zegt Mark de Groot, directeur Marketing Experience Client bij Oracle. Met andere woorden, als marketeers willen profiteren van de commerciële voordelen van deze nieuwe technologie, hebben ze er alle belang bij zich daarop voor te bereiden!

Maak uw online communicatie een stukje intelligenter!

Praktisch alle bedrijven en merken kunnen er belang bij hebben om de klantervaring te verbeteren en hun diensten en producten onder de aandacht te brengen. Mits ze daar de middelen voor hebben uiteraard, want de kosten voor het ontwikkelen van een chatbot zijn helaas niet door iedereen op te brengen. Het gaat meestal om omvangrijke projecten "die grote gevolgen hebben op het gebied van front-end, kunstmatige intelligentie en vooral de integratie met alle databases van het bedrijf," aldus Wim Decraene.

 

Een chatbot kan in de praktijk worden geïntegreerd in de meeste interfaces van websites of berichtenplatforms, zoals Facebook Messenger. Dat biedt merken verschillende gebruiksmogelijkheden.

Een gesprek in real time biedt ten opzichte van een website echte interactie met gebruikers, waarbij ondertussen waardevolle gegevens kunnen worden verzameld. Bedrijven kunnen hun klanten zo beter ondersteunen en tegelijkertijd sneller inspelen op vragen van mobiele bezoekers. Geautomatiseerde gesprekspartners bieden bedrijven bovendien eindeloze mogelijkheden voor het leveren van originele content en diensten die zijn afgestemd op de doelgroep en de interessegebieden van de bezoekers. Deze chatbots maken het bijvoorbeeld mogelijk om op ludieke wijze, maar vooral wanneer de gebruiker dat wil, de nieuwe producten of diensten van een webshop onder de aandacht te brengen. Veel e-commerce ondernemers hebben al aangekondigd dat zij binnenkort hun intelligente assistent zullen introduceren op het gespreksplatform Facebook.

 

Chatbots vormen dus een flinke uitdaging voor bedrijven, die daarmee een concurrentievoordeel kunnen behalen door een gebruikerspad te presenteren dat beter is afgestemd dan dat van hun concurrenten.

Chatbots ten dienste van het merk?

Virtuele assistenten zijn een ware sensatie, maar zijn ze ook echt nuttig voor ondernemers? De feiten liegen niet: smartphonegebruikers downloaden steeds minder apps en gebruiken alleen hun favoriete apps. Merken hebben dus geen andere keus dan voor de communicatie met hun (potentiële) klanten gebruik te maken van de populairste interfaces.

 

Hun nut op het gebied van klantendiensten staat buiten kijf. Ze kunnen het eerste contact tot stand brengen en de vragen filteren: een gerobotiseerde afhandeling die ondernemers kostbare tijd zal besparen en tegelijk de mogelijkheid biedt beter in te spelen op online vragen. Ze bieden bovendien een vloeiend en eenvormig klantpad waarvoor geen apps gedownload hoeven te worden en garanderen tegelijkertijd direct, gepersonaliseerd contact met de doelgroep. Onmiskenbare voordelen waardoor bedrijven aanwezig kunnen zijn op de populairste messagingplatforms, die lange tijd gesloten waren voor merken.

 

Hun toepassing in de digitale marketing staat al met al nog in de kinderschoenen. De voordelen zullen blijken mits ze op de juiste wijze worden ingezet. Het toenemend aantal virtuele robots zal na verloop van tijd een interessante manier zijn om producten onder de aandacht te brengen en meer omzet te realiseren. Een middel dat hoe dan ook om een weloverwogen marketingstrategie vraagt.

Boris Jancen

Boris Jancen is sinds 2006 hoofdredacteur van het maandblad Inside Digital Media en volgt de digitale markt in al zijn facetten van nabij: van mobiel tot sociaal, tot cloud of e-commerce.

Verzend