Als ondernemer kunt u vandaag niet zonder een online identiteit. Die branding komt echter niet zomaar uit de lucht vallen. Het kan niet genoeg worden herhaald: uitspraken doen op het internet is het equivalent van met een megafoon staan roepen op de Grote Markt van Brussel. Daarom moeten slechte publiciteit en andere e-slippertjes vermeden worden, want, ze kunnen uw bedrijf schade berokkenen. Hoe doet u dat? Door ‘best practices’ toe te passen. Valentine Helsmoortel, blogster en consulente in webmarketing voor bedrijven, neemt ze samen met ons onder de loep.

Opgelet voor vertrouwelijkheidsparameters

Op Facebook kunt u zich wapenen door aparte vriendenlijsten aan te maken (gezinsleden, familieleden, kennissen, collega’s, …) met wie bepaalde posts al dan niet gedeeld worden. Maar, niets is veilig bij een wijziging van die vertrouwelijkheidsparameters. Valentine Helsmoortel geeft een voorbeeld: “Het komt vaak voor dat profielgegevens  waarvan je dacht dat ze privé of beveiligd waren van de ene dag op de andere openbaar worden, zonder dat je het weet. Zo kan het dus dat je medewerkers je plots feliciteren met een privégebeurtenis, die ze normaal niet te zien hadden mogen krijgen. Reden te meer om een duidelijk onderscheid te maken tussen een privéprofiel en een bedrijfsprofiel. Dat is een strikt minimum”.

Google en zijn tools in dienst van uw e-reputatie

Valentine Helsmoortel legt uit hoe u aan cybertoezicht kunt doen: “Om de x maanden geeft u bijvoorbeeld uw naam of die van uw bedrijf in in Google. Zo kunt u nagaan wat er over u verteld wordt en wat klanten of prospects zien wanneer ze uw bedrijf opzoeken. U kunt ook gebruikmaken van Google Alerts: op basis van uw sleutelwoorden verwittigt Google u wanneer uw naam of die van uw bedrijf op het internet genoemd wordt. Een tip: als u zichzelf googelt, krijgt u ook de kans om na te gaan of u goed gereferentieerd bent.”

Wat met weinig lovende commentaren over uw producten en diensten?

Gouden regel: verwijder nooit tweets en andere commentaren en laat ze niet onbeantwoord. Dat geldt zowel voor uw bedrijfssite als voor de sociale netwerken. Valentine Helsmoortel ziet er een tool in voor interactie met gebruikers of klanten: “Het is beter om een negatieve commentaar online te houden maar te melden dat u er rekening mee zal houden om een en ander te verbeteren. Dat strekt u tot eer en het vergroot het vertrouwen in uw producten en diensten. Dit soort acties behoort tot het actieterrein van de marketing- en communicatieafdeling of de klantendienst. Vermijd publieke discussies met mistevreden klanten: het is beter om via een privébericht opnieuw contact op te nemen met de betrokkene.”

En als het gaat om bad buzz?

Als het kwaad is geschied, vraagt dat om crisiscommunicatie. De manier van reageren zal afhangen van de grootte van het bedrijf, maar ook van het communicatiebeleid en de reikwijdte van het negatieve verhaal. Er kan een verklaring afgelegd worden door de woordvoerder, de communicatiedienst of de baas. “Er moet in elk geval zo snel mogelijk worden opgetreden. Ontkenning of stilzwijgen zijn uit den boze. Zoals eerder aangehaald, is het altijd beter om een toelichting te geven: het is verdacht een journalist te horen zeggen dat ‘mijnheer X geen verklaring wenste af te leggen.’” Grote mondiale merken hebben net zoals diverse instellingen van bij ons ingezien dat het beter is fouten te erkennen in het geval van bad buzz. Een zelfstandige die met zo’n situatie wordt geconfronteerd, reageert best op dezelfde manier.

Valentine Helsmoortel eindigt met een geruststelling: “Alles kan worden rechtgezet. Een verhaal verzeilt immers snel op de achtergrond omdat er alweer een ander opduikt. U hoeft dus echt geen schrik te hebben om aanwezig te zijn op het internet, zolang u maar bepaalde ‘best practices’ naleeft.”

Valentine Helsmoortel

Valentine Helsmoortel behaalde een diploma in digitale marketing en web 2.0 aan het ICHEC. Ze werkte voor enkele modemerken vooraleer ze eind 2015 zelfstandig werd. Ze biedt bedrijven marketingadvies om hun aanwezigheid op het web te verbeteren. Ze verleent ook e-advies via onlinesuccesswithvalentine.com.