Donner un feedback semble être la tâche la plus évidente et la plus simple qui soit. Pourtant, de nombreux dirigeants et managers éprouvent des difficultés à cet égard. Comment donner un feedback constructif ? Que faut-il faire ? Que faut-il éviter ? Katleen De Stobbeleir, professeur agrégée à la Vlerick Business School, nous présente sa vision des choses. 

La clarté est la clé

« Des centaines de modèles ont été élaborés et des bibliothèques entières rédigées sur la façon adéquate de donner un feedback, mais il y a tout de même quelques principes de base que l’on retrouve très souvent », explique le professeur De Stobbeleir. « Une condition importante pour donner un bon feedback : il faut être très clair. Ce n'est vraiment pas la peine de tourner autour du pot, surtout si le feedback est négatif. Dans ce cas, la clarté est selon moi la seule façon de transmettre un feedback avec respect. »

« Le feedback doit donc être direct et concret, qu’il soit positif ou négatif. Certains dirigeants disent par exemple : ‘Je vous trouve assez dominant’, ce qui peut blesser la personne, précisément parce que c'est une observation très générale. En effet, qu’entend-on par « dominant » ? Vous devriez plutôt évoquer une situation concrète : « Vous m’interrompez continuellement et vous ne me laissez pas terminer ». Cela s’applique aussi aux cas positifs : des énoncés comme « J’ai aimé cela » ou « Je suis satisfait » ne disent pas grand-chose. Expliquez toujours pourquoi vous étiez satisfait. » 

« Dans certains cas, les dirigeants se cachent aussi derrière les collègues », explique De Stobbeleir. Mais ce n’est pas une bonne idée. « Les collègues ont dit que... », n’est pas une bonne approche. Il serait plus correct de dire : « Je trouve que... » C’est une affirmation beaucoup plus forte et qui exclut en outre toute discussion. Les collègues ont dit cela ? Qui a dit cela et quand... ? Cela vous évite de vous engager sur une voie interminable ! » 

Les émotions contribuent à un meilleur feedback

 « Le feedback peut assurément susciter des émotions (colère, frustration, tristesse) chez celui qui le reçoit. Ce n'est pas toujours facile, mais ces émotions contribuent à la transmission du message et font en sorte que ce que vous dites est vraiment assimilé. Il peut évidemment aussi s’agir d’émotions positives. De manière générale, à mon avis, on donne trop peu de feedback positif. Vous pouvez, par exemple, parfaitement encourager les membres de votre équipe à se donner mutuellement un feedback. C'est en tout cas une situation plus saine qu’un contexte dans lequel le chef fait office de « passe-plat » des frustrations qui règnent au sein du groupe. »

Si vous fixez des objectifs pendant un entretien de feedback, vos employés pourront les contester. « Cela ne peut pas faire de tort d’inciter les membres de votre équipe à sortir de leur zone de confort, mais il est inutile de donner des objectifs qui sont d’après vous et votre employé complètement irréalisables. Placer la barre un peu plus haut peut mener à une bonne dynamique. » 

Rompre les habitudes

Une question demeure naturellement : que pouvez-vous attendre du feedback ? « Toutes les études indiquent qu’un entretien de feedback est généralement suivi d’une amélioration rapide et positive », explique De Stobbeleir. « Hélas, cela ne dure en général pas et les vieilles habitudes ne tardent pas à reprendre le dessus. À ce stade, il est essentiel de maintenir l’encadrement et de tenir un deuxième entretien. Il n’est pas facile de rompre les habitudes et, en votre qualité de dirigeant, vous devez faire preuve de patience. S’il s’avère, après une période assez longue, que le feedback n’a produit aucun effet, vous pouvez l'associer à des conséquences. Il n'est évidemment pas question d’en arriver tout de suite au licenciement, mais vous pouvez, par exemple, consigner les accords sur papier ou libérer l’employé de certaines tâches. Dans tous les cas, le suivi est indispensable. »

Katleen De Stobbeleir

Katleen De Stobbeleir

Katleen De Stobbeleir est Professeur associée en Gestion des Ressources Humaines et Leadership à la Vlerick Business School. Elle soutient également JUMP, un réseau qui vise à promouvoir les femmes sur le plan professionnel. 

Confirmer