Chaque jour, l’entrepreneur moyen est principalement occupé à l'exploitation de son activité, et à juste titre. Toutefois, si vous prenez le temps d'expérimenter l’univers de votre client, à la fois en ligne et hors ligne, vous en obtiendrez des bénéfices énormes et même de nouvelles opportunités. Tom De Ruyck de InSites Consulting nous explique comment procéder.

Allez à la rencontre de votre client

Le fait de vous mettre à la place de votre client sera bénéfique pour votre entreprise. Si vous connaissez la manière de penser de vos clients et ce qu’ils attendent de vous, vous pouvez mieux adapter vos produits et vos services. Il existe différentes méthodes pour y arriver. Voici les trois méthodes principales :

-       La première approche est peut-être une évidence même, mais elle est souvent oubliée. Parlez avec vos clients. Trop d’entrepreneurs se concentrent sur leur activité, mais établissent rarement un dialogue avec leurs clients. Sortez de votre bureau, rendez-vous dans le magasin, écoutez vos clients et prenez leurs commentaires à cœur. Il est utile de prendre l’initiative de sortir et de ne pas attendre qu’ils viennent à votre rencontre. Un simple : « Tout va bien ? », par exemple, peut parfois faire des miracles. 

-       Allez un peu plus loin et mettez-vous à la place de votre client. Pour cela, il est essentiel d’arrêter de penser comme un entrepreneur. Engagez un entretien approfondi avec un client et demandez-lui de vous donner un feed-back détaillé sur tous les aspects de votre entreprise. Ne vous mettez pas sur la défensive, mais tentez de voir les choses du point de vue de votre client.

-       Soyez vous-même un client. Visitez vos concurrents et observez ce qui marche bien et ce qui marche moins bien. Vous êtes boucher ? Entrez alors dans une boucherie quelques villages plus loin et observez ce qui y est fait comme chez vous et ce qui est différent. Faites la même chose avec une personne neutre comme un ami ou un membre de la famille qui partagera ensuite ses impressions avec vous. Intégrez cette expérience dans votre propre entreprise et utilisez-la pour optimiser votre manière de travailler et votre prestation de services. 

Consultez les communautés en ligne

Cela vaut la peine d'aller encore plus loin. Les nouveaux médias offrent d’innombrables possibilités de découvrir les points de vue et les impressions de vos clients. Naturellement, nous faisons référence ici, en premier lieu, aux réclamations et aux commentaires que vous recevez par e-mail ou via Facebook. Mais vous pouvez aussi rechercher activement des informations. Par exemple, en visitant régulièrement des communautés en ligne et des groupes Facebook qui traitent de votre secteur. Cela vous permet de sonder la situation et de vous tenir informé des problèmes récurrents et des dernières tendances de consommation. 

Invitez vos collaborateurs à participer à cette démarche pour obtenir plus d’informations

Idéalement, c’est vous qui engagez cette démarche, mais encouragez aussi vos collaborateurs à y participer. Car ils sont eux aussi – et même plus que vous – en contact avec le client et ils sont donc bien placés pour interagir avec eux. « Quand je travaillais comme consultant chez un fournisseur d’énergie, par exemple, j’ai convaincu plusieurs des employés à changer temporairement de fournisseur pour voir comment cela se passait ailleurs. Ils pouvaient ainsi appliquer les connaissances acquises dans leur entreprise », explique De Ruyck. Programmez aussi régulièrement un atelier interne pour échanger et commenter les idées acquises.

En consacrant une demi-journée par mois à cette activité, vous collectez d’innombrables informations utiles et vous obtenez un rendement bien plus important que l’investissement réalisé. Cela vous permet d’identifier et d’éliminer les déficiences au sein de votre organisation. De plus, la satisfaction des clients augmente et vous pouvez détecter de nouvelles opportunités grâce aux informations que vous obtenez de vos clients à propos des problèmes. « En fin de compte, nous constatons que cela aboutit au sein des entreprises à une passion et à un engagement renouvelés envers le client, aussi bien de la part de l'entrepreneur que de la part de ses collaborateurs » conclut De Ruyck. 

Tom De Ruyck

Tom De Ruyck

Tom De Ruyck est associé directeur et responsable de la division Insight Activation chez Insites Consulting et il enseigne à l’IÉSEG. Il est spécialisé dans les interactions des entreprises avec les consommateurs et dans les moyens de mieux comprendre les clients.