Dernière tendance en vogue dans le monde mobile, l’essor des applications de messaging comme WhatsApp ou Viber offre aux marques un nouveau moyen de toucher instantanément le consommateur de façon ultra-personnalisée. Une révolution pour vos affaires ?

L’offensive WhatsApp, Viber et Messenger

Bientôt, plus d’un milliard d’individus communiqueront via des applications de messaging. Impossible donc de les ignorer ! D’autant que la tendance s’accélère : les poids lourds (WhatsApp, Facebook Messenger, Viber) voient leur audience augmenter rapidement.

Une croissance qui s’accompagne d’ailleurs d’une intensification de la durée des sessions ! De loin le plus populaire, WhatsApp brasse déjà plus de 30 milliards de messages quotidiennement du haut de ses 700 millions d’utilisateurs actifs, une audience supérieure à celle de Twitter et Instagram réunis.

Quant aux marques, elles se retrouvent dans la même position qu’il y a 5 ans : elles souhaitent engager et interagir directement avec le consommateur, mais sans trop savoir encore comment.

Les atouts du messaging pour les entreprises

Les applications de messaging se profilent comme de puissants outils de « push marketing » dotés d’atouts de taille :

  • Ces applications sont disponibles sur la plupart des smartphones et tablettes.
  • Outre les messages texte, elles permettent aussi d’envoyer des images et vidéos.
  • Les communications sont totalement gratuites, contrairement aux SMS et data (e-mail) facturés par les opérateurs.
  • Elles permettent des interactions instantanées et discussions en groupe.
  • Les entreprises sont en lien direct avec le consommateur.

Comment le messaging va révolutionner le marketing « one-to-one »

Les applications de messagerie vont rapidement s’imposer aux marques, car elles sont en mesure de répondre de manière globale aux objectifs des entreprises. À la fois médias et technologies de communication (voice & data), WhatsApp et autres Viber permettent d’écrire des messages personnalisés (service client), de correspondre avec le consommateur dans une langue composée d’images, de cadeaux virtuels, voire même d’effectuer des paiements.

3 manières d’envisager la communication « one-to-one » :

  • AppCare ou service client : Après le Web, Twitter et Facebook, les entreprises peuvent s’appuyer sur les plateformes de messaging pour correspondre avec leurs clients. Un canal qui se musclera une fois couplé avec un CRM.
  • News et contenu : Les Apps de messaging peuvent faire office d’un redoutable canal de communication pour distiller du contenu à caractère commercial. NRC-Q a été l’un des premiers médias aux Pays-Bas à diffuser des news personnalisées à une cible interactive.
  • Engagement : WhatsApp permet d’engager sa cible (individuellement ou en groupe) de manière ludique et engageante grâce à des contenus vidéo par exemple.

Les entreprises doivent dès aujourd’hui apprendre à exploiter ces spécificités, même si tout reste encore à faire. Mais le retour sur investissement devrait être garanti, dès lors que les données qualifiées seront maîtrisées (e-mail, social graph, localisation, etc.) et capables de rivaliser avec les autres canaux marketing.

Bien que la plupart des plateformes de messagerie n’intègrent pas encore d’espaces média standardisés, la politique de confidentialité d’une application de conditionne clairement l’envoi de messages à contenu commercial au consentement explicite des utilisateurs (Opt-in).

La règlementation européenne exige d’ailleurs des utilisateurs d’outils de communication one-to-one qu’ils se conforment à la législation en matière de vie privée, en offrant le choix de se faire rayer des bases de données sur simple demande via une option de désinscription (Opt-out).

Boris Jancen

Boris Jancen

Rédacteur en chef du mensuel Inside digital media depuis 2006, Boris Jancen s’est imposé comme observateur avisé du marché digital dans toutes ses composantes, du mobile au social en passant par le cloud ou l’e-commerce.

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