Aujourd’hui, il est capital de se différencier de la concurrence. En tant qu’entreprise, vous avez donc tout intérêt à améliorer l’expérience client. Mais que représente exactement cette “expérience client” ? Et comment l’améliorer ? Voici quelques conseils et astuces d’Elien Defraeije.



Il y a quelques années, Elien Defraeije fondait l’agence digitale Cre@ctiv et, dans la foulée, elle ouvrait également son propre webshop: SurpriseYourPet.be qui propose des boîtes surprises pour chiens et chats. Elle s’inspire de cette expérience pour analyser, en toute clarté, comment conquérir des clients.

Personnalisation

« Un client n’est pas l’autre », commence par rappeler Elien. « Certains clients achètent directement, d’autres hésitent. Certains ont besoin d’un service après-vente, d’autres pas. Ce qui importe, c’est de personnaliser autant que possible l’expérience du client  et de toujours  accorder le rôle central au client.  « L’étoile », ce n’est pas votre produit, mais le client. C’est pourquoi on essaie de créer un lien 'émotionnel' avec ce client. On lui donne des conseils intéressants sur son animal domestique, des suggestions pour passer du bon temps avec son compagnon à quatre pattes, des recettes pour le choyer. Tout cela contribue à rendre la relation avec l’animal encore plus agréable. Et en principe, cela s’applique à n’importe quel secteur d’activité. »

Une publicité via le bouche-à-oreille

« Une bonne expérience client est également importante pour construire une relation loyale », poursuit Elien. Pour cela, vos clients doivent être une sorte d’ambassadeur de votre marque. « C’est tout à fait  exact, la publicité via le bouche-à-oreille est capitale pour nous. Dans chaque boîte que nous envoyons, il y a une enveloppe avec une petite carte : si vous connaissez quelqu’un qui aimerait aussi ce genre de boîte, parlez-lui en. Et les clients le font ! On le voit bien. Via Facebook, on voit comment les clients arrivent jusque chez nous. Quant aux clients qui commandent directement, on fait également des coups de sonde : qui vous a renseigné notre boutique, qu’ont-ils apprécié dans nos produits... ? Et on s’aperçoit, par exemple que beaucoup de gens arrivent sur notre site via une recherche Google»

L’email marketing

Un autre outil puissant pour renforcer l’expérience client, c’est l’email marketing. « Lors d’un premier achat, les clients reçoivent par exemple 10% de remise s’ils s’abonnent à notre bulletin d’information. Via ce bulletin, nous distribuons aussi régulièrement des petites ‘pattes’ virtuelles. Lorsque le client a accumulé suffisamment de ‘pattes’, il a droit à une remise. Si on connaît la date d’anniversaire de son chien, on lui envoie une carte. Ou on envoie une carte au maître, « au nom de l’animal », pour lui dire qu’il est « le meilleur maître du monde » (rire). Quand on y pense, on peut ainsi avoir des tas d’idées originales. »

Quand on adresse des mails aux clients, il faut trouver le juste milieu entre ‘information’ et ‘harcèlement’. Il faut aussi s’assurer que l’on s’adresse toujours au bon client. « Exact », souligne Elien. « Il faut évidemment veiller à ne pas exagérer. C’est pourquoi nous suivons de très près le pourcentage de gens qui se désabonnent. Des gens qui achètent une boîte pour Noël, par exemple, ne seront pas repris dans le mailing suivant. Personnellement, je trouve très désagréable, lorsque j’achète quelque chose quelque part, de recevoir directement après un mail de cette entreprise. Je me sens ‘dévalorisée’ comme client parce que cela me donne l’impression qu’on ne sait pas que j’ai déjà acheté quelque chose chez eux. Bon, cela c’est la théorie bien sûr. Il arrive parfois que des gens s’inscrivent sous différentes adresses mail  et qu’ils reçoivent donc un mail assez vite après un achat. Mais nous essayons d’éviter cela dans toute la mesure du possible. Pour savoir ce qui marche et ce qui ne marche pas,  posez-vous simplement la question  « Qu’est-ce qui me plairait ? ». Cela vous donne d’emblée un bon indice. Si le nombre d’inscriptions à votre bulletin d’information baisse, cela peut vouloir dire que vous en envoyez trop. »

Le faire soi-même ou faire appel à des pros ?

Ces conseils  peuvent certainement vous être utiles, mais pour coordonner ce genre d’actions, vous pouvez aussi faire appel à des professionnels. Evidemment, Elien a l’avantage d’avoir déjà travaillé avec plusieurs d’entre eux. « C’est vrai, chaque collaborateur de Cre@ctiv peut consacrer 15% de son temps au webshop. Non seulement c’est bon pour le business, mais c’est aussi une excellente manière d’apprendre. On repère sans cesse des possibilités et des ‘bonnes pratiques’ qu’on peut aussi partager avec nos clients. On fait donc d’une pierre deux coups ! »

Elien Defraeije

Elien Defraeije

Elien Defraeije travaillait dans une grande agence de marketing  lorsqu’elle décida, en 2012, de fonder Cre@ctiv. Aujourd’hui, 6 personnes travaillent chez Cre@ctiv, en plus des freelancers. Trois personnes s’occupent de SurpriseYourPet.