Votre entreprise propose un service et ne produit donc pas de matériel mais vous souhaitez malgré tout laisser une impression durable à vos clients ? Fons Tooten, co-fondateur du site de vente aux enchères Vavato, nous explique comment faire.

Le business des sites d'enchères pour articles de seconde main

La seconde main n'a jamais été aussi populaire. De plus en plus d'internautes fréquentent les sites de vente aux enchères. Les fondateurs de Vavato nous expliquent pourquoi.

Susciter un sentiment unique

Tout d’abord, il est capital que votre client soit content du service que vous lui livrez (cela semble évident…). Mais cela ne suffit pas ! Outre sa satisfaction, vous devez pouvoir lui offrir quelque chose qui vous différencie de la concurrence. “Nous essayons toujours d’ajouter une petite dose de fun dans tout ce que nous faisons. Nous voulons faire bien plus qu’offrir un service au client : il faut que cela so une expérience amusante pour lui. C’est ce que nous appelons Happy Vavato”, précise Tooten.

“Happy Vavato est le fruit d’un hasard, lorsque, après l’inauguration officielle de la société, nous sommes allé boire un verre ensemble. À un moment donné, l’un de nous a sorti cette expression en portant un toast… et elle est restée.”

L’authenticité avant tout

S’il est important que l’expérience soit unique, il faut aussi qu’elle soit authentique ! Le client a vite fait de deviner si vous jouez un rôle ou si vous êtes vous-même. “En ce qui nous concerne, cette expérience est surtout liée à une sorte d’intuition, bien plus qu’à des conventions ou des procédures dans la manière dont nous abordons les clients”, explique le jeune entrepreneur. “Nous adorons ce que nous faisons et l’ambiance est excellente. Cela se voit, cela se sent et il est donc bien plus facile pour nous de partager ce sentiment avec le client.”

Agilité et rapidité

“Ensuite, il est important aussi d’être proche du client”, poursuit Tooten. “On peut suivre nos ventes aux enchères sur un smartphone, ce qui permet aux clients d’être tenus au courant en direct. En cas de surenchère, par exemple, nous envoyons un message au client. Ce petit outil convivial nous permet de préserver la satisfaction de nos clients.”

« À cet égard, les réseaux sociaux constituent eux aussi un outil très pratique. Nous sommes actifs sur différents canaux - Facebook, Instagram, Twitter et depuis peu Snapchat. Nous assurons un suivi immédiat en cas de réaction negative, de préférence par téléphone, pour que cela soit plus personnel qu’un message écrit. »

On peut en rire !

“Enfin, notre communication n’est jamais exempte d’un clin d’œil. Notre design est rafraîchissant et notre style jeune et relativement débridé. Nous préfèrerons dire par exemple ‘Pimp your Phone and Tablet!’ que de fournir une description tristounette des étuis pour gsm et tablettes. Bref, nous aimons utiliser des expressions qui font rire ou sourire, tout en restant correct bien sûr… Il va de soi que si quelqu’un appelle pour une réclamation, nous adopterons un ton tout à fait sérieux. Faute de quoi, le client pourrait croire qu’on se moque de sa plainte, ce qui ne peut évidemment jamais être le cas”, conclut Tooten.  

Fons Tooten

Fons Tooten

Fons Tooten a créé le site d'enchères Vavato en 2015 avec 2 amis. Après un an, le site compte déjà 9000 utilisateurs enregistrés dans plusieurs pays, et leur nombre ne cesse de croître.

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