Être présent sur internet inclut le risque que vos clients mécontents laissent un avis, un commentaire ou une mauvaise note à votre entreprise. Découvrez comment gérer votre e-réputation grâce aux conseils d’Adrien Roose, cofondateur de Take Eat Easy.

Réagissez, et vite

De manière générale, il faut répondre aux commentaires négatifs laissés sur vos différentes pages. Le faire rapidement permettra d’éviter que d’autres internautes répondent à votre place soit avec des informations erronées soit pour envenimer la situation, ce qui pourrait nuire à votre e-réputation. Aussi, c’est le meilleur moyen de démontrer que vous prenez en charge les problèmes rapidement et de manière efficace, augmentant par la même occasion vos chances de les valoriser

Emmenez la conversation sur un canal privé

Afin de ne pas générer de longues discussions entre client mécontent et votre entreprise aux yeux de tous sur votre page, invitez toujours les personnes concernées à vous joindre sur une adresse e-mail dédiée aux réclamations ou par téléphone. Pensez d’ailleurs à indiquer visiblement sur vos pages une adresse e-mail de support client créée spécialement pour répondre à leurs demandes afin de faciliter leur expérience sur vos plateformes.

Soyez courtois et empathiques

Votre réponse doit toujours être réfléchie. Vous devez vous mettre à la place du client mécontent et faire un effort de compréhension de son désarroi. Cela signifie que vous devez présenter vos excuses, assumer votre part de responsabilité et lui proposer une solution de dédommagement. Il est aussi important de le remercier d’avoir soulevé le problème car vous pouvez, grâce à lui, améliorer vos services.

Quelques exceptions

Si un commentaire n’est pas seulement négatif mais aussi insultant, dégradant, voire agressif, il faut adopter une autre stratégie. Vous devez en premier lieu contacter son auteur afin de déterminer les raisons de sa forte réaction et essayer de trouver une solution adaptée. Une fois que cela est fait, demandez-lui s’il est possible de ne publier qu’une partie seulement de son avis pour des raisons de contenu inapproprié que vous ne pouvez tolérer sur vos pages.

Invitez tous vos clients à laisser un commentaire

Après avoir délivré un service ou un produit, sachez envoyer un e-mail invitant le client à donner son avis sur son expérience avec votre entreprise. Cela stimulera d’autant plus les avis positifs et donnera l’occasion aux clients mécontents d’être entendus rapidement, améliorant ainsi votre e-réputation.

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Adrien Roose

Après des études d’ingénieur de gestion et une première expérience dans le secteur bancaire, Adrien Roose se lance dans l’aventure « Take Eat Easy » en 2013. C’est lorsqu’il était à Londres que lui vient l’idée de développer une solution de livraison de plats de restaurant à domicile. Aujourd’hui, l'application croît et se développe à l’étranger. 

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