En tant qu’entrepreneur, avoir une identité web est devenu incontournable. Mais ce branding ne se construit pas n’importe comment. On ne le répétera jamais assez : s’exprimer sur Internet équivaut à aller crier dans un porte-voix sur la Grand-Place de Bruxelles. Pour éviter les bad buzz et autres e-dérapages qui pourraient être préjudiciables à son entreprise, tout est question de bonnes pratiques. Passage en revue avec Valentine Helsmoortel, blogueuse et consultante en web marketing au service des entreprises.

Attention aux paramètres de confidentialité

Sur Facebook, on a beau se prémunir en faisant des listes d’amis distinctes (famille, proches, connaissances, collègues…) avec qui on partage certains posts et pas d’autres, nul n’est à l’abri d’un changement de paramètres de confidentialité. Valentine Helsmoortel illustre : « Il est ainsi fréquent que des données de son profil - que l’on pensait privées ou sécurisées - basculent en mode public, du jour au lendemain et à son insu. On s’étonne ensuite, en rentrant de vacances, que des collaborateurs vous félicitent à propos d’un évènement privé alors que ces informations étaient censées rester en mode ‘off’. Raison de plus pour bien distinguer son profil privé de sa page entreprise, c’est un minimum ».

Google et ses outils, au service de l’e-réputation

Valentine Helsmoortel explique comment pratiquer une cyber-veille : « Tous les x mois, par exemple, on saisit son nom ou celui de son entreprise dans Google. Cela permet de voir ce qui se dit sur vous et ce que les clients ou prospects voient lorsqu’ils recherchent votre entreprise. Vous pouvez aussi utiliser les alertes Google : sur base de vos mots-clés, Google vous prévient lorsque votre nom ou celui de votre entreprise apparaît sur le Net. Par ailleurs, se googliser est aussi l’occasion de voir si l’on est bien référencé ».

Quid des commentaires peu flatteurs sur les produits et services ?

Règle d’or : ne jamais supprimer des tweets et autres commentaires, ni les laisser sans réponse. Cela vaut sur le site de l’entreprise même comme sur les réseaux sociaux. Valentine Helsmoortel y voit un outil d’interaction avec les usagers ou clients : « Mieux vaut garder en ligne un commentaire négatif, mais signaler qu’on prend note du point afin de l’améliorer. C’est tout à votre honneur et cela booste la confiance en vos produits et services. Ce genre d’action incombe plutôt au département Marketing et Communication ou encore au service après-vente. Evitez cependant de rentrer en discussion avec ce client mécontent à la vue de tous et préférez le recontacter via un message privé ». 

Et en cas de bad buzz ?

Quand le mal est fait, cela a trait à la communication de crise. La façon de réagir dépendra de la taille de l’entreprise, mais aussi de la politique de 

communication au sein de celle-ci, ainsi que de l’ampleur du buzz. Soit c’est le porte-parole, soit le département communication ou encore le patron qui s’exprimera. « Il faut surtout agir au plus vite et ne pas pratiquer le déni ou le silence. Comme évoqué ci-dessus, il vaut toujours mieux donner une explication. Il est en effet toujours suspect d’entendre un journaliste dire ‘Monsieur Untel n’a pas souhaité s’exprimer’ ». De grandes marques mondiales comme des institutions de chez nous ont bien compris qu’il valait mieux reconnaître sa part de torts en cas de bad buzz. L’indépendant, qui serait confronté à une telle situation, a tout intérêt à agir aussi de la sorte.

Valentine Helsmoortel rassure : « Tout peut être rattrapé, d’autant qu’un buzz - s’il en est - est vite oublié pour un autre. Il n’y a pas lieu d’avoir peur d’être présent sur la toile, pour peu que l’on respecte certaines bonnes pratiques ».

Valentine Helsmoortel

Valentine Helsmoortel

Valentine Helsmoortel est diplômée de l’ICHEC en marketing digital et web 2.0. Elle a mis ses compétences au service d’enseignes actives dans la mode avant de se lancer comme indépendante fin 2015. Elle propose de la consultance marketing aux entreprises afin d’améliorer leur présence sur le web. Elle prodigue aussi ses e-conseils via onlinesuccesswithvalentine.com.