L’expérience utilisateur, ou UX... on en parle partout. Mais que signifie exactement cette expression et pourquoi est-elle importante? Gunther Geelen, co-fondateur d’UXPro (Louvain) lève un coin du voile.

Attentes et besoins

« 'User Experience design', ou en français, 'concevoir l’expérience utilisateur' désigne  l’art d’amener l’utilisateur final à éprouver un certain sentiment. Cet utilisateur final peut être un client, mais aussi un collaborateur interne par exemple », explique Geelen. « Dans le meilleur des cas, ce sentiment est positif, mais il arrive qu’il soit négatif. Le but global d’une bonne expérience de l’utilisateur est de répondre le mieux possible aux attentes et besoins de cet utilisateur final ».

L’expérience utilisateur présente 5 facettes :

  • l’utilité
  • la désirabilité
  • la visibilité
  • l’accessibilité 
  • l'ergonomie

Au-delà de la simple convivialité

On confond souvent expérience utilisateur et facilité d'utilisation, souligne  Geelen, mais l'ergonomie n’est qu’une petite partie de ce processus. « Celle-ci présente en effet plusieurs facettes, dont l’utilité : votre produit, service ou app a-t-il une utilité tangible ? L’utilité est une notion très vaste qui couvre la totalité du cycle de vie du produit, depuis l’idée qui lui a donné naissance jusqu’à sa commercialisation. Cela doit également être la première étape du processus entier si l’on veut parvenir à un résultat optimal pour l’utilisateur ».

On “veut” votre produit

Une deuxième facette est la ‘désirabilité’, poursuit Geelen.  « Apple par exemple est une marque qui a très bien compris ce qu’est un produit ‘désirable’. Les consommateurs ‘veulent’ les produits Apple. Le marketing joue bien entendu un rôle important à cet égard. 

Troisième facette : l’accessibilité.  Comment distribuez-vous votre produit et sur quels équipements est-il disponible? S’agit-il d’une app ? D’un service numérique ? De quelque chose d’autre ?

La quatrième facette concerne la ‘visibilité’.  Où, quand et comment les utilisateurs vous retrouvent-ils ? L’analytique joue un rôle clé à cet égard. La ‘valeur’ de mon produit est quelque chose de différent. Que ce soit pour des collaborateurs internes ou externes, cette dimension peut avoir un rôle à jouer. Ce critère se mesure par rapport à des indices clés de performance. »

Enfin, la cinquième et dernière facette, selon Geelen, est cette fameuse ‘ergonomie’, ou facilité d'utilisation. « Un concept que la plupart des gens associent précisément à l’expérience de utilisateur : dans quelle mesure un produit fonctionne-t-il bien ? Dans quelle mesure est-il agréable de l’utiliser ? Mais comme nous l’avons déjà dit, l'ergonomie ne représente qu’une des parties de l’expérience utilisateur ».

L’utilisateur final est roi

Le principal acteur sur la scène de l’expérience utilisateur, c’est bien l’utilisateur final, précise Geelen. Tout tourne autour de lui. « L’utilisateur final, c’est celui autour duquel va s’articuler l’ensemble du parcours client. Ses intérêts sont-ils bien compris et pris en compte ? Voilà la question cruciale à se poser. À cet égard, la plupart des entreprises partent d’hypothèses... Mais encore faut-il pouvoir les étayer.  C’est-à-dire vérifier ce qui caractérise l’utilisateur final : âge, genre, comportement, besoins. À partir de là, on peut distiller une ‘general persona’, une sorte de profil général de l’utilisateur, mais aussi plusieurs ‘subpersona’ car parfois, il n’y a pas qu’un seul type, homogène, d’utilisateur ».

Analyses

Pour déterminer les besoins spécifiques des utilisateurs finaux, on procède à des enquêtes, on effectue des analyses, on organise des workshops. Geelen : « C’est par le biais d’observations et d’évaluations que l’on parvient à répertorier tous les besoins. On procède ensuite selon la méthode agile, avec de courtes périodes de développement que l’on fait progresser par des interrelations constantes. On arrive enfin au résultat final via des wireframes et des mock-ups (versions papier des apps) ».

Pour les start-up et les scale-ups également

Certains secteurs adoptent plus rapidement que d’autres ce mode de réflexion axé sur l’expérience, ajoute Geelen. « La finance et les télécoms par exemple sont deux secteurs où cette réflexion est déjà profondément ancrée ; dans les soins de santé et l’automobile, elle commence aussi à s’implanter plus fermement. Dans le domaine de la fabrication en revanche, elle n’en est qu’à ses premiers balbutiements. Son importance est cependant tout aussi grande pour les entreprises bien établies, que pour des start-up et des scale-ups. Et elle représente souvent un savoir-faire fondamental ».

 

Gunther Geelen

Gunther Geelen

Gunther Geelen a suivi une formation en sciences de la réhabilitation. En 2000, il entre dans le monde de l’IT, chez EMC d’abord, puis chez Cap Gemini. En 2008, il se met à son propre compte et propose des services de business development à des entreprises comme BT et plusieurs partenaires Microsoft. Il participe ensuite à plusieurs projets dans différentes entreprises, comme chef de projets axés sur la gestion de portefeuille et les services liés à la ‘user experience’.