Contrairement à une certaine idée du service après-vente, il ne suffit pas de commencer par objectiver ou chiffrer les causes du mécontentement d’un client pour y remédier. Le facteur émotion est crucial. La gestion de celui-ci constitue en soi un début de solution pour remettre le client en confiance et envisager le futur en mode win-win. Cédric Donck, business angel et entrepreneur, évoque quelques règles d’or en la matière.

Ne vous opposez pas au client

A ne pas faire, surtout : s’opposer au client et rejeter ses arguments. Cela aurait pour seule conséquence d’attiser sa colère. Il convient justement de crever l’abcès. Comment ? En écoutant la personne mécontente, et donc en commençant par la laisser s’exprimer. Ensuite, il s’agit de reformuler ce que l’on a compris du problème. : « Je comprends que vous n’êtes pas satisfait sur tel point ou que tel service ne répond pas à vos attentes ». Le « je » responsabilise en effet celui qui s’exprime. Une telle attitude a le mérite d’accorder de la légitimité au point de vue du client. Cela apaise aussi le climat de tension qui était en train de s’établir. Une autre possibilité est d’aller soi-même vers le client et de lui proposer d’emblée des solutions concrètes afin de le surprendre positivement. 

Sachez reconnaître vos torts

Après cette identification préalable du problème par les deux parties, il est plus facile de passer à l’étape suivante : les excuses. Celles-ci se font non pas au nom des employés qui seraient en cause, mais au nom de l’organisation elle-même. Le problème peut ainsi être remis en perspective, relativisé. La porte est donc ouverte à la proposition de solutions concrètes.

Dédommagez le client

En guise de réparation, la traditionnelle ristourne ne satisfait pas tout le monde. Et dans le cas où il n’y a pas de solution envisageable, on peut demander au client lui-même ce qu’il souhaite pour se sentir dédommagé. Ce type de comportement face au litige a pour avantage de remettre le client en confiance. Il est dès lors possible de repartir sur de bonnes bases et d’envisager le futur en mode gagnant-gagnant.

Mettez-y les formes

Pour fidéliser le client à terme, la qualité du dialogue interpersonnel est donc déterminante. Cela dépasse de loin la réalité objective des outils CRM (Customer Relationship Management) ou certaines pratiques commerciales classiques qui prendraient moins en compte l’aspect émotionnel du litige. La façon dont on gère la forme a toute son importance si l’on veut établir ou rétablir une relation de qualité et inscrite dans la durée.

Cedric Donck

Contributeur:

Cédric Donck

Business Angel et doyen de la ‘Virtuology Academy’, Cédric Donck est également l’auteur de Pimento Map, une méthodologie qui permet d’évaluer son business plan. 

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