L’empathie… Un concept peu spontanément associé au monde professionnel, alors qu’il y a sans nul doute sa place. Pourquoi les responsables qui réussissent sont-ils empathiques ? Et quels sont les effets positifs de l’empathie pour les entreprises ? Voici la vision d’Alex Dossche, qui a commencé comme indépendant et est aujourd'hui Country Manager de l’entreprise de logiciels Sage Belgium.

Qu’est-ce que l’empathie ?

Il s'agit de la « faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent ». C’est ainsi que Le Robert définit l’« empathie ». Alex Dossche interprète un peu plus largement ce concept, qu’il définit comme « la capacité à ressentir les sentiments, les désirs et les perspectives des autres, sans vouloir à tout prix les intégrer à votre vision du monde ». « Or, il s'agit justement d’une caractéristique indispensable à tout entrepreneur ou responsable. L’empathie vous aide à rallier les autres et à savoir quand ils sont de votre côté, bien que vous deviez quelque peu le sentir par vous-même. Elle vous permet, en outre, d'estimer bien plus facilement le résultat de certaines décisions. Comme vous connaissez le cadre de référence de l’autre, vous pouvez presque prévoir comment il réagira à votre décision. » 

L’importance de l’empathie sur le lieu de travail

Selon A. Dossche, la pensée empathique fait en quelque sorte office de fil conducteur tout au long de sa carrière. « Comme j’ai travaillé toute ma vie avec d'autres personnes, je dispose d'une certaine expérience pour les diriger et les enthousiasmer. Auparavant, je constatais parfois des événements sur le lieu de travail me poussant à me demander comment il était possible que des choses aussi limpides soient interprétées tout à fait différemment par d'autres personnes. Ces situations ont souligné, à mes yeux, l’importance de connaître le cadre de référence des autres. J'ai dès lors commencé à lire et à écrire sur ce sujet, parfois avec mon épouse. »

« Il importe, pour un responsable, de veiller à ce que tous les membres de son équipe regardent dans la même direction », explique A. Dossche. « Ce n’est possible qu’en discutant avec vos collaborateurs et en les écoutant, afin de parvenir ensemble à des solutions. Les gens sont, encore plus qu'avant, des êtres individuels, qui disposent chacun de leur histoire, de leurs convictions et de leurs valeurs. Vous ne pouvez donc parvenir à une communication efficace que si ce que vous dites est adapté au cadre de la personne à qui est destiné le message. Pour connaître et comprendre ce cadre, vous devez faire preuve d’empathie. Il importe d'aborder correctement les individus, surtout pour leur faire part d'une mauvaise nouvelle ou leur transmettre un message désagréable.

L’importance de l’empathie vis-à-vis du monde extérieur

Mais cela ne s'arrête pas là. A. Dossche est convaincu que l’empathie influence également des paramètres « tangibles » tels que les bénéfices, les ventes et la satisfaction des clients. « L’empathie ne fonctionne pas uniquement en interne, mais également en externe : vis-à-vis des clients, des fournisseurs et des autres parties impliquées. Il est aujourd’hui incroyablement important de pouvoir se mettre à la place de ses clients. Lors de chaque réunion, il faudrait laisser une chaise vide imaginaire pour « le client ». Comment réagira-t-il à une décision particulière ? Quelle impression cette décision lui fera-t-elle ? Quelles en seront les conséquences pour lui ? Soutiendrait-il cette décision ? Un responsable sans aucune empathie peut réussir, mais je pense que si vous êtes empathique, cela vous facilitera la vie. » 

L’empathie et la franchise peuvent, par exemple, aussi faire la différence dans les ventes. « Je suis convaincu que la curiosité sincère constitue la base d’un entretien de vente réussi », affirme Alex. « Vous ne pouvez créer un lien que si vous parvenez à montrer cette curiosité en faisant preuve d’un intérêt sincère à l'égard de votre client, en posant de véritables questions pour sonder avec empathie les douleurs et besoins de votre interlocuteur. Or, c’est ce qu’il vous faut dans la vente. Ajoutez-y une connaissance approfondie des produits et une bonne dose d'assertivité (sans arrogance) et vous réussirez facilement. Même Seth Godin le disait : les gens n'achètent pas ce dont ils ont besoin, mais ce qu’ils veulent. Acheter constitue un processus émotionnel dans le cadre duquel le vendeur peut jouer un rôle important en faisant preuve d’empathie, et en se montrant vulnérable et sincère. »

Comment intégrer l’empathie à la culture d’entreprise ?

« L’empathie crée un climat de confiance et des relations agréables au sein de l’entreprise. Un responsable empathique sait ce qui se passe sur le lieu de travail et peut faire preuve de compréhension pour tous les membres de son équipe, indépendamment de leur croyance, de leur couleur ou de leur tempérament. Il s'agit, en réalité, d'une sorte de fournisseur de données : toutes les impressions et réactions que vous enregistrez vous permettent de comprendre comment les individus se positionnent dans la vie, ce qui est apprécié. »

Nous en arrivons donc à la question suivante : comment faire de l’empathie un concept de base au sein de votre entreprise ? Pouvez-vous intégrer l’empathie à la culture d’entreprise ? « Les réponses à ces questions sont étroitement liées aux individus et à leur personnalité », explique A. Dossche. « Certains tests de personnalité permettent, par exemple, de mesurer si des candidats sont empathiques ou plutôt solitaires. Je pense que l’empathie constitue une qualité cruciale pour diriger, surtout pour les fonctions managériales. Mais là encore : le fait qu’une personne dispose d’une certaine capacité d’empathie ne signifie pas qu’elle l’utilisera.

Vous pouvez néanmoins mettre en place quelques techniques. Tentez, par exemple, de ne pas vous faire tout de suite une opinion, de sortir de votre propre cadre de référence et de déceler le message sous-jacent de votre interlocuteur. Ceci dit, s’il est sans doute possible d'apprendre à faire preuve de quelque empathie, je pense qu’il s'agit surtout d’un trait de caractère inné, d'un talent lié à votre personnalité qui vous est donné à la naissance. »

Enfin, « vous ne pouvez être empathique que si vous êtes bien dans votre peau. Si vous n'avez pas un mode de vie sain ou que vous vivez une période difficile, vous n’y parviendrez pas. À l’inverse, il en va de même si vous êtes dans l’excès ou paralysé par le stress. En tant que responsable, vous devez donc bien prendre soin de vous, tant sur le plan physique comme psychique. C’est, en effet, essentiel pour pouvoir transmettre cette empathie à d'autres. »

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Alex Dossche

Alex Dossche a commencé sa carrière dans les années 80, comme managing partner chez INsoft, spécialiste de l'intégration des applications de vente et de marketing. Il a ensuite fondé TIPSS Consultants, fournisseur des solutions Atari en Belgique. En 1995, il a lancé DBFACT, un outil de gestion pour les PME. L'entreprise a été rachetée par Sage en 2012. Depuis ce moment, Dossche a notamment été sales director et marketing director de Sage Belux. Il occupe le poste de Managing Director depuis 2016.