Gestionnaire de crise est un terme qui revient souvent – à tort et à travers - dans les médias. Mais qu’est-ce qu’un gestionnaire de crise exactement ? Que peut-il faire qu’un autre manager ne fait pas ? Que peut en attendre une PME ? Nous avons posé la question à Hugo Marynissen, managing partner de l’agence de communication PM.

Une crise dans votre entreprise

Les crises qui frappent les entreprises peuvent revêtir les formes les plus diverses – allant d’un incendie à un acte de cybercriminalité en passant par un scandale lié à une intoxication. “En fait, il faut bien s’entendre sur la signification exacte du mot ‘crise’ ”, souligne Hugo Marynissen. “Un jour ou l’autre, chaque PME est confrontée à un incident ou à un revers, c’est inévitable, mais cela ne signifie pas pour autant la fin de son activité. Les organisations que nous aidons dans leur gestion de crise sont par exemple des hôpitaux, des centrales nucléaires ou des administrations publiques lors d’attentats terroristes. Les dérapages peuvent avoir des répercussions majeures, au point d’impacter la société elle-même. Lorsqu’une PME est victime d’un incendie, d’un acte de fraude ou que sa salle informatique se retrouve inondée, l’incident est grave, certes, mais il n’affecte que peu de personnes en dehors de l’entreprise.”

Se préparer à une crise

Dans pareil scénario, Marynissen préfère donc parler de business continuity management que de gestion de crise proprement dite. “Le Business continuity management signifie que vous établissez des plans et que vous vous entraînez pour veiller à ce que, en cas de pépin, l’activité de votre organisation puisse redémarrer rapidement. Cela peut sembler banal, mais le premier point essentiel de ce plan est tout simple : être bien assuré. Evaluez les risques, déterminez quelles conséquences ils peuvent avoir sur votre entreprise et veillez à ce que ces risques soient couverts dans vos assurances. Veillez également à vous affilier à une Chambre de commerce ou à une fédération professionnelle. Vous disposerez ainsi d’un réseau qui pourra vous venir en aide rapidement en cas de catastrophe.”

Par ailleurs, il est important de construire un réseau de bonnes relations, précise Marynissen. “Non seulement avec un conseiller juridique, de préférence avant qu’un incident se produise, mais aussi et surtout avec un conseiller financier parfaitement au fait des règles et normes comptables et qui pourra vous fournir préalablement de précieux conseils en matière d’investissements sûrs et intéressants sur le plan fiscal. Sur ce point, vous pouvez également en discuter avec votre personne de contact à la banque.”

“Enfin, votre fonds d’assurance sociale a certainement un service de “Prévention au travail” qui possède aussi, en interne, toute la connaissance requise en matière d’analyse de risque et de politique de prévention”, recommande Marynissen.

Attention à la cybercriminalité

Pour Marynissen, il existe cependant une autre menace à laquelle il faut faire particulièrement attention : la cybercriminalité. “Pour Tim Summers, spécialiste américain de la cybercriminalité, il n’y a que deux types d’entreprises: celles qui savent qu’elles ont déjà été piratées et celles qui ne s’en sont pas encore rendu compte. Trop souvent, on a tendance à sous-estimer largement les conséquences et l’ampleur de la cybercriminalité. Rien que sur le plan de la réputation, les dégâts peuvent être considérables. Je prends l’exemple de ma propre société : nous détenons une foule d’informations confidentielles de nos clients. Si jamais des pirates venaient à mettre la main dessus, nous pourrions mettre la clé sous le paillasson. C’est contre ce risque-là qu’il faut se prémunir.” 

Une gestion bien pensée de la crise

Dernière considération : en période de crise, les entreprises se tournent souvent vers un “gestionnaire de crise”. Avec quel résultat ? “Si, pour vous, le gestionnaire de crise est quelqu’un qui va venir remettre de l’ordre en cas de difficultés, cela peut marcher”, pense Marynissen. “N’ayant pas de passé dans l’entreprise, le gestionnaire de crise se sent rarement concerné sur le plan émotionnel. Il lui est donc plus facile de prendre des décisions difficiles ou impopulaires. Mais pourra-t-il faire quelque chose en cas de catastrophe matérielle ? Je ne le pense pas. Parce qu’en pareilles circonstances, il vous faut des gens qui connaissent parfaitement l’entreprise et qui soient capables d’établir les bons contacts avec l’extérieur. Ce qui est utile aux entreprises aujourd’hui, c’est le rôle de contradicteur – un rôle déjà bien ancré dans les habitudes aux Pays-Bas. Un contradicteur est quelqu’un qui remet sans cesse en question toutes les procédures, toutes les décisions, même les plus évidentes, de manière à garantir au maximum une bonne réflexion dans les affaires.”

Hugo Marynissen

Hugo Marynissen

Hugo Marynissen a travaillé pendant plusieurs années comme journaliste à la VRT et s’est ensuite spécialisé dans la communication et la gestion des risques et des crises. Tant en Belgique qu’à l’étranger, il a accompagné de nombreuses entreprises confrontées à des crises. Marynissen est titulaire d’un doctorat en Business Administration (Cranfield University) et d’un Master en Change Management (Université d’Oxford et HEC Paris) ; il est professeur invité à l’Universiteit Antwerpen, HUB, HEC Paris et à la Laurea University (Finlande).

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