Les centres d’appel ou centres de contact n’ont pas la meilleure réputation: rares sont les gens qui attendent un coup de fil commercial impromptu, et beaucoup sont irrités lorsqu’ils reçoivent un tel appel. Pourtant, les choses pourraient être différentes. Pour Geoffrey Peytier, ex-footballer professionnel de première division, ce type de contact peut aider à mieux connaître le client, à l’aider de manière plus efficace et surtout proactive et donc, transformer un désagrément en un atout. Geoffrey a expliqué à Bizcover ce que représente exactement Best Next Contact, l’entreprise par laquelle il veut donner un nouveau souffle au secteur du contact client proactif.

Du vestiaire au bureau

Peytier a un parcours atypique : après avoir entamé des études de kinésithérapie, il s’est vu offrir de manière inattendue un contrat d’essai comme footballer avant d’arrêter à 27 ans, à l’aube des plus belles années de sa carrière. « Malgré une belle carrière chez KV Mechelen, je n’ai jamais été vraiment doué. Lorsque j’étais confronté à des blessures, je me disais chaque fois que j’allais arrêter : je n’avais pas terminé mes études et j’avais déjà 27 ans, j’avais donc du retard sur le marché de l’emploi et plus j’attendrais, plus ce retard augmenterait. Je me suis inscrit au VDAB et suis arrivé au centre de contact de Telenet, d’abord comme inbound sales agent, puis dans l’équipe responsable de la gestion des partenaires. A ce titre, je suis passé dans tous les centres de contact avec lesquels Telenet collabore pour coacher des gens, les accompagner dans la réalisation d’un entretien téléphonique et mettre sur pied des campagnes. Cela m’a permis d’acquérir très vite de l’expertise et une vue d’ensemble du secteur. J’ai alors commencé à me poser des questions sur certains aspects et à réfléchir à la manière dont on pourrait faire les choses autrement. Fin 2013, j’ai quitté avec l’idée de fonder mon propre centre de contact. »

« Mais c’était encore trop tôt et c’est par hasard que je suis arrivé chez THOCC (The House Of Contact Centers) où j’ai appris à travailler de manière plus structurée, par processus et par projet, ce qui m’a permis d’enrichir encore mon expérience. J’ai alors pu développer une image très claire de ce que voulais réellement et, début 2019, je me suis jeté à l’eau en fondant Best Next Contact. »

Inbound ≠ outbound

« Lorsque j’ai expliqué dans les milieux des contacts clients que pour moi, inbound (appels entrants) et outbound (appels sortants, souvent appels de prospection) sont deux choses totalement différentes, tout le monde était d’accord : formation, approche et suivi sont fondamentalement différents. Mais sur le terrain, les choses ne sont pas mises en place de manière différenciée, dans les processus sous-jacents comme par exemple le recrutement, mais surtout le coaching et le suivi. Résultat : le caractère spécifique de ce type de contact n’est pas ancré dans le contexte approprié pour exploiter pleinement la puissance et le potentiel de l’activité. Avec Best Next Contact, j’ai délibérément choisi d’extraire la composante outbound et de la reconstruire différemment : de la formation à l’approche jusqu’à la technologie et même au style de leadership. Le lancement officiel a eu lieu début 2019, et d’ici la fin de l’année, l’entreprise devrait compter une trentaine de collaborateurs. »

Collecter un maximum d’informations

Pour Peytier, les contacts clients sont avant tout une occasion de rassembler des informations. « Aujourd’hui, de nombreux contacts clients ont lieu dans le cadre d’une réclamation. C’est là que se trouve l’opportunité: tous les processus par lesquels votre entreprise est en contact avec le client sont des moments où vous pouvez capter des informations complémentaires, ce qui vous permet de mieux connaître votre client et donc, de pouvoir l’aider de manière plus spécifique et de le contacter proactivement en utilisant plus intelligemment ces données. Cela doit se passer de manière conviviale : les gens ne doivent pas avoir l’impression qu’ils répondent chaque fois à une enquête. C’est la conjonction de trois facteurs: people, process et technology. Pour cela, vous avez besoin de personnes douées pour le contact, mais aussi des bons processus et de la bonne technologie pour le traitement et pour extraire des perspectives à partir des données collectées. »

« Une approche bien réfléchie est donc indispensable. Moi-même, j’applique la règle d’or suivante : chaque contact doit être utile (avec comme objectif secondaire de collecter de nouvelles informations), pertinent (adapté explicitement au client), et étonnamment agréable pour toutes les parties concernées – y compris celui ou celle qui appelle ! Si ce n’est pas le cas, les gens vont très vite s’énerver et le moral de vos équipes va rapidement baisser. Il faut donc toujours bien réfléchir à l’identité de la personne qu’on veut appeler, pourquoi et pour lui dire quoi – ce qui permettra de limiter au minimum le nombre de contacts inutiles ou moins pertinents. »

La proactivité, clé de l’avenir

Qu’en est-il de l’influence de l’automatisation et des chatbots ? Peytier: « Une bonne partie des contacts clients les plus simples - demandes concernant les heures d’ouverture, prix, spécifications- sera très bientôt prise en charge par des  bots ou des logiciels humanisés. Mais pour les cas plus complexes, où l’émotion et le pouvoir de persuasion entrent en jeu, le facteur humain restera toujours très important : même avec l’intelligence artificielle, il est difficile d’imiter ou d’égaler une relation humaine. »

« Pour moi, l’avenir réside incontestablement dans la proactivité. Grâce à l’internet des objets, tous les appareils seront à terme reliés entre eux et les fournisseurs sauront avant nous si quelque chose ne va pas avec un de nos appareils, ce qui leur permettra de prendre proactivement contact afin de proposer une solution ou même de faire un geste de manière à prévenir tout mécontentement éventuel et d’éviter de perdre le client. Ce sera la norme et, pour les entreprises, un puissant levier pour créer de la loyauté et de la confiance. Il s’agit là d’une formidable opportunité, parce que le fournisseur pourra beaucoup plus facilement conserver ses clients et les fidéliser. Et comme chacun le sait : fidéliser un client coûte bien moins cher qu’en conquérir un nouveau. »

« Autre exemple : une famille avec enfants sera contactée d’emblée par son fournisseur énergétique lorsque les enfants auront quitté la maison et se verra proposer une nouvelle grille tarifaire adaptée à la nouvelle situation familiale. Quel client s’en plaindrait ? »

Peytier

Geoffrey Peytier

Geoffrey Peytier est ex-footballer professionnel notamment à KV Mechelen et Anvers. A 27 ans, il a arrêté sa carrière de joueur pour entrer au centre de contact de Telenet. Après sa carrière chez Telenet, il est devenu consultant dans le secteur des centres de contact et en 2019, partant d’une vision mûrement réfléchie sur les contacts téléphoniques, il a fondé  Best Next Contact.