Une petite décennie après l’arrivée des applis mobiles, les chatbots ont aujourd’hui le potentiel de révolutionner la façon de communiquer des entreprises. Effet de mode ou toute dernière tendance, les « chatbots » ou robots conversationnels intelligents, prennent d’assaut les sites des marques et les plateformes de messagerie instantanée, se faisant ainsi connaître d’un large public. Boris Jancen analyse ce nouveau canal appelé donc à doper les relations clients et révolutionner l’expérience de l’internaute.

S’adapter au comportement des clients ou mourir

L'avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d'interaction entre les entreprises et leurs clients. Ces derniers privilégient de plus en plus le « self-service » pour leurs interactions avec les marques, ce qui se traduit par une forte diminution du nombre d'interactions humaines. Ainsi, selon une étude réalisée par Oracle, plus de trois quarts des marques s'appuieront d’ici à 2020 sur la réalité virtuelle et les chatbots conversationnels pour dialoguer avec un utilisateur.

 

« Ce nouveau canal digital », précise le patron de l’agence Accenture Digital Wim Decraene, « repose sur des interfaces de conversation qui permettent d’automatiser les interactions entre une marque et ses clients grâce à l’intégration d’une intelligence artificielle ». La technologie permet ainsi à un revendeur en ligne d’interagir avec ses clients à travers une interface de discussion. « Les marques recherchent toujours à mettre en œuvre des technologies innovantes pour permettre à leurs clients d'interagir avec elles selon les canaux qu'ils privilégient », rappelle Mark de Groot, Directeur Marketing Experience Client chez Oracle. Autant dire que les marketeers ont intérêt à se préparer à cette nouvelle technologie s'ils souhaitent profiter de son effet d’aubaine commercial !

Mettez de l’intelligence dans votre conversation en ligne !

Pratiquement toutes les entreprises et marques peuvent y trouver un intérêt pour améliorer l’expérience client et promouvoir leurs services et produits. A condition d’en avoir évidemment les moyens car le coût de développement d’un chatbot n’est malheureusement pas à la portée de tous. Il s’agit généralement de projets d’envergure, « car ils impliquent des développements importants dans les domaines du Front-End, de l’intelligence artificielle et surtout de l’intégration avec toutes les bases de données de l’entreprise », explique Wim Decraene.

 

Concrètement, un chatbot s’intègre dans la plupart des interfaces de sites web ou plateformes de messagerie, comme Facebook Messenger. Ce qui laisse aux marques différentes manières d’y recourir.

Par rapport au site web, la conversation en temps réel offre une véritable interaction avec les utilisateurs tout en permettant de récolter de précieuses informations. Une entreprise peut ainsi assurer un meilleur support client en répondant plus rapidement aux préoccupations de ses visiteurs mobiles. De plus, les robots conversationnels bots ouvrent d’infinies possibilités aux entreprises pour délivrer des contenus et services originaux en fonction des audiences et centres d’intérêt des visiteurs. A titre d’exemple, ces chatbots permettent de faire découvrir les nouveaux produits ou services d’une boutique en ligne de manière ludique, mais surtout à la demande de l’utilisateur. De nombreux acteurs de l’e-commerce ont déjà annoncé qu’ils lanceraient prochainement leur assistant intelligent sur la plateforme conversationnelle de Facebook.

 

Les chatbots consistent donc en un enjeu de taille pour les entreprises qui parviendraient ainsi à prendre un avantage compétitif en proposant un parcours utilisateur mieux calibré que leurs concurrents.

Source- Forbes

Les chatbots au service de la marque ?

Au-delà du réel engouement qu’ils suscitent, les assistants virtuels sont-ils vraiment utiles pour l’entrepreneur ? Les faits sont là : les utilisateurs de smartphones téléchargent de moins en moins d’applications et utilisent uniquement celles qui ont leur préférence. Les marques n’ont donc d’autre choix que de communiquer avec leurs clients ou prospects via les interfaces les plus populaires.

 

Dans le domaine du service à la clientèle, leur utilité n’est plus à démontrer en ce qu’ils sont en mesure d’assurer le premier contact et filtrer les demandes : une prise en charge robotisée qui fera gagner un temps précieux à l’entrepreneur tout en permettant de mieux répondre aux demandes effectuées en ligne. Ils offrent en outre un parcours client fluide et unifié, sans nécessité de téléchargement d’appli tout en assurant une conversation directe, personnalisée avec les publics cibles. Des atouts indéniables qui leur permettent d’assurer une présence sur les très populaires plateformes de messaging, longtemps fermées aux marques.

 

Pour autant, leur application en marketing digital n’en est qu’à ses balbutiements. Leurs avantages se dégageront à la condition de s’en servir correctement. Avec le temps et leur multiplication, les robots virtuels s’imposeront comme un moyen intéressant de promouvoir des produits et réaliser des ventes. Moyen qui implique toutefois de s’inscrire dans une stratégie marketing murement réfléchie.

Boris Jancen

Contributeur:

Boris Jancen

Rédacteur en chef du mensuel Inside digital media depuis 2006, Boris Jancen s’est imposé comme observateur avisé du marché digital dans toutes ses composantes, du mobile au social en passant par le cloud ou l’e-commerce.

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