A l’heure où certaines PME hésitent encore à se lancer dans l’e-commerce, d’autres ont franchi le pas. C’est dans l’intérêt du business comme du service au client. François Delahaut, directeur des Cafés Delahaut, l’a bien compris. Il explique comment la transformation digitale a opéré au sein de sa PME.

Un canal de vente alternatif

L’ère de l’hyperconnectivité est déjà bien installée. Les divers changements de paradigmes qui l’accompagnent aussi, notamment en matière d’achats : 54% des consommateurs belges ont au moins fait un achat en ligne l’an passé (source : Baromètre de la société de l’information 2015). A côté de cela, seulement 10% des PME belges disposent d’une plateforme e-commerce (source : Digital for Small Business). L’achat en ligne est disruptif en soi. C’est pourtant une source de belles opportunités, tant du point de vue du commerçant que du client.

Par-delà toutes les frontières

Il y abolition de contraintes, essentiellement de temps et de lieu. François Delahaut aborde dans ce sens : « La notion d’heures d’ouverture n’existe plus : vous pouvez commander un kilo de café, le soir, depuis votre lit. Et quelle ouverture sur le monde cela représente pour une PME, dont le marché est au départ assez circonscrit ? Depuis le lancement de notre plateforme e-commerce, nous enregistrons des commandes qui dépassent les frontières géographiques comme linguistiques. »

Le contact client avant tout

Contrairement à une certaine idée déshumanisée de la commande en ligne, l’e-commerce permet de créer un rapport privilégié avec son client. François Delahaut illustre cette démarche commerciale : « Lors de son shopping en ligne, nous pouvons voir quels sont les autres produits consultés par le client. Ainsi, au moment de la préparation de sa commande, nous allons lui offrir des échantillons de ces produits ». Avec en prime, la perspective d’acte d’achat. Une tendance se dégage également : après avoir connu les produits via le site, certains consommateurs viennent découvrir la boutique. Ce n’est pas seulement le trafic sur le site internet qui est accru : il en résulte une réelle synergie entre vitrine virtuelle et commerce physique, mais aussi entre les individus qui sont derrière.

Une croissance mesurable

Le péché de jeunesse lorsqu’on se lance dans l’e-business ? Ne pas s’engager. François Delahaut l’a bien compris : « Si on n’a pas de loyer à payer pour une boutique en ligne, ça reste quand même une seconde boutique. Et il faut lui consacrer du temps et de l’énergie. Tout se met ensuite naturellement en place : traitement des données clients, campagne de promo, emailings ciblés... Au point qu’en 3 ans, nos ventes en ligne ont considérablement augmenté avec une dizaine de commandes par jour et de nouveaux clients ». Et ce succès n’est sans doute pas étranger à la naissance d’une seconde enseigne à Bruxelles le 23 juin 2016.

Un support aux entrepreneurs

Lors de la mise en place de leur e-business, les entrepreneurs ne sont pas seuls. Ils peuvent compter sur l’obtention de subsides (auprès de la Région Wallonne, par exemple) pour donner vie au projet.

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Les frères Delahaut, fiers de leur héritage, insistent sur l’importance d’être heureux au travail pour réussir.

Francois Delahaut

Contributeur:

François Delahaut

François Delahaut incarne la 4e génération des Cafés Delahaut. Directeur de l’entreprise familiale spécialisée dans les cafés, thés et épicerie fine, il a su concilier valeurs traditionnelles et évolutions marketing.

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