En Belgique, le nombre de sites d’e-commerce a presque doublé en 5 ans : les entreprises belges figurent enfin dans le peloton de tête européen, comme confirme notre Baromètre Internet Email-Brokers. Ces vitrines virtuelles sont par contre encore bien trop souvent rudimentaires, quand elles ne manquent pas de professionnalisme ou vont à l’encontre des législations les plus élémentaires. Plus de 75% des sites belges sont en effet en infraction et d’autres sont proches de la contrefaçon. Comment et pourquoi se battre pour figurer parmi les bons élèves, en route vers la transformation digitale ? Eléments de réponse avec William Vande Wiele, CEO d’Email-Brokers, leader du database management et du marketing interactif en Europe occidentale. 

La contrefaçon des « .be »

Les achats en ligne ne cessent de croître, mais 70% de ceux-ci se font hors de nos frontières. Et ce n’est pas parce qu’un site se termine par « .be » qu’il fait vivre l’économie belge ! La plupart de ceux-ci ne sont pas belges : sur 102.000 plateformes e-commerces « .be », plus de 52.000 URL sont d’origine étrangère. Il s’agit d’une parade trouvée par des commerçants à l’étranger pour venir chercher des clients en Belgique et redorer leur branding avec une touche « Made in Belgium ». L’extension « .be » sonne en effet comme un label de qualité et de savoir-faire bien de chez nous. Les Pays-Bas ont souvent recours à cette pratique. Ils annexent ainsi commercialement des régions supplémentaires, avec d’autant plus de facilité qu’ils en maîtrisent leur langue, c’est-à-dire le néerlandais. Et cela se fait avec une certaine impunité puisque le cadre légal est assez flou (par exemple, le « .be » n’est pas protégé) et que l’Etat sanctionne peu.

Des e-comportements qui varient selon les communautés et les secteurs

Ceci explique sans doute pourquoi les Flamands ont 6 à 8 ans d’avance sur les Wallons en matière de technologies web et bonnes pratiques : ils ont en face d’eux un concurrent de taille, les Pays-Bas et se donnent dès lors les moyens d’y faire face. Le Wallon, lui, ressent moins cette menace face à ses voisins français, sans doute moins intrusifs en matière de pratiques commerciales. Il reste donc dans une certaine zone de confort technologique (sites rudimentaires, interactivité limitée, …) ou encore même linguistique (il y a 3 fois plus de sites unilingues en Wallonie qu’en Flandre) !  

William Vande Wiele mentionne un autre bon élève de l’e-commerce, qui a lui aussi bien compris tout l’intérêt d’une vitrine web : il s’agit étonnamment du secteur primaire. « L’agro-alimentaire est passé, en 3 ans, de 3 à 6% des activités de vente en ligne. Grâce aux e-shops, ce secteur a su conjuguer circuit court et opportunité de se faire connaître au plan ultra-local tout en développant un canal de vente supplémentaire ».

L’entrepreneur belge, hors-la-loi malgré lui

Devient-on « mauvais élève », parce qu’on est à la traîne ou pas aux normes ? Est-ce par facilité ou par lucre, ou encore par méconnaissance des bonnes pratiques ? William Vande Wiele fait preuve d’un avis nuancé : « Sur le web, l’entrepreneur belge est bien souvent contrevenant malgré lui. En effet, peu formé à son utilisation, il fait appel à des agences web et pèche par excès de confiance. N’y connaissant rien, il s’en remet à ces fournisseurs, et certains parmi ceux-ci ne vont pas au fond des choses ». Il faut donc avant tout être vigilant lorsque l’on fait appel à un fournisseur web pour développer un site de vente en ligne. Il en va de l’image de notre entreprise, mais aussi de sa rentabilité : un site qui manque de professionnalisme perd en crédibilité. La confiance étant vecteur d’achat, on s’expose à une baisse des ventes ou une perte d’opportunités et de marchés.

Vers un site plus professionnel et une meilleure expérience d’achat

Sur les plateformes e-commerces, il suffit de peu pour gagner la confiance du client lors de son expérience d’achat. Par exemple :

-      Indiquer les coordonnées complètes du vendeur. Cela crée de la confiance dans le chef de l’acheteur ;

-      Faire figurer un numéro d’entreprise : cette vitrine numérique gagne ainsi en sérieux ;

-      Mentionner un contact téléphonique. Tout acheteur peut avoir envie d’établir un contact avec le vendeur ou poser une question liée à son achat ;

-      Pratiquer une politique de retour claire : savoir que l’on peut renvoyer endéans les 14 jours légaux un produit qui ne conviendrait pas est un frein en moins à l’acte d’achat ;

-      Stipuler un droit de rétractation du client : comme pour un achat dans un magasin « physique », le client dispose d’un délai légal pour renoncer à son achat ;

-      Se conformer aux règles concernant la protection des données à caractère personnel : notamment pour les formulaires d’inscription : il y a des infos à caractère personnel qu’il n’y pas lieu de demander à un client lorsqu’il s’inscrit sur un site e-commerce …

Ces bonnes pratiques, aisées à mettre en place, permettent d’assurer que votre site soit aux normes, tout en le professionnalisant.

Vande Wiele

William Vande Wiele

William Vande Wiele est le fondateur et CEO d’Email-Brokers, éditeur de bases de données BtoB et BtoC actif dans toute l’Europe Occidentale et plus particulièrement en Belgique et en France. La société connait une croissance à deux chiffres depuis sa création en 2001.