Ces dernières années, le e-commerce en Belgique a connu une croissance rapide, car de plus en plus de Belges font leurs achats en ligne. De fait, l’accroissement est si fort que la Belgique se range parmi les 3 premiers pays européens enregistrant la plus forte croissance dans le secteur des ventes en ligne. La concurrence est féroce, par conséquent, une boutique en ligne de qualité qui remplit toutes les conditions de base est essentielle. Ceci dit, à quoi ressemble la boutique en ligne idéale ? Quelles sont les attentes du consommateur ? Greet Dekocker de SafeShops nous l’explique.

Promouvoir et stimuler l'e-commerce

Avec plus de 70 millions de transactions par an, il est clair que les Belges aiment faire du shopping en ligne. La confiance est donc une question cruciale pour les consommateurs. SafeShops, une initiative de quelques grandes boutiques en ligne belges, aspire à offrir une sécurité totale au consommateur en attribuant un label de qualité aux boutiques en ligne fiables. 

Quelle que soit la taille de l'entreprise, vous êtes les bienvenus au sein de l'ASBL. « Les grandes comme les petites entreprises ont souvent du mal à être en ordre au niveau de la sécurité », explique Mme Dekocker. « On recense entre 4 000 et 6 000 boutiques en ligne qui n’atteigne pas les douze transactions par an, soit parce qu'elles ne répondent pas aux attentes de base, soit parce que personne ne les trouve. L’histoire et le contexte d'une boutique en ligne débutante, par exemple, intéressent moins les consommateurs. Ils veulent seulement s'assurer qu’aucune surprise ne les attend. »

Les conditions de base de la boutique en ligne idéale

Selon Dekocker, de telles surprises peuvent facilement être éviter. Une étude exhaustive de SafeShops révèle les cinq éléments de base auxquels une boutique en ligne doit satisfaire pour gagner la confiance du visiteur :

  • Prix clairs, frais éventuels inclus : pas de supplément caché ni de surcoût qui n'apparaissent qu'à la fin de la transaction ;
  • Fiabilité et rapidité de livraison ;
  • Frais de livraison de préférence gratuits ou inclus dans le prix ;
  • Paiement facile d’utilisation : le paiement par carte de crédit est de moins en moins populaire, probablement en raison de la vaste gamme d’autres options disponibles telles que PayPal, Bancontact ou code QR ;
  • Choix entre différentes modalités de livraison : choisir vous-même comment, où et quand votre colis sera livré.

Or, argent ou bronze

« Si ces cinq conditions de base sont remplies, il y existe plusieurs autres éléments auxquels le consommateur attache également de l’importance », explique Mme Dekocker. « Ce sont ces éléments qui font la différence entre l'or, l'argent et le bronze. Par exemple :

  • Un service de retour simple et flexible ;
  • Un service courtois et rapide : répondez rapidement aux e-mails, ne serait-ce que pour informer le client que la réponse lui parviendra dans les prochains jours ;

En vous démarquant dans ces domaines, vous persuadez le client de faire ses achats chez vous ou de revenir. Les cinq conditions de base garantissent avant tout que le client ne décroche pas. Les avantages supplémentaires amèneront le consommateur à préférer votre site Web par rapport aux autres. » 

Obtenir le label de qualité

Si vous souhaitez obtenir le certificat pour votre propre boutique en ligne, vous devez prendre contact avec SafeShops. Un questionnaire permet d'analyser et d'adapter vos points forts et vos faiblesses. Vous recevrez ensuite des conseils juridiques indépendants et une orientation générale. Cela vous permet de vous assurer, en tant qu'entrepreneur, que vous remplissez toutes les obligations légales applicables. Pour terminer, l'ASBL propose une série de documents standards pour aider les entreprises à démarrer : conditions générales de vente, politique de confidentialité, etc. 

Bref, en voulant obtenir un label de qualité, non seulement vous évitez des amendes puisque vous respectez la législation du e-commerce, mais vous générer également automatiquement la confiance du consommateur belge.

 

Greet Dekocker

Greet Dekocker a obtenu son diplôme d'ingénieur commercial à la KU Leuven. Après une carrière, entre autres, comme Marketing Manager, elle est devenue Managing Partner chez THOAS et Director de SafeShops, dont l'objectif principal est d'accroître la confiance des consommateurs dans les boutiques en ligne.