Les médias sociaux tels que Facebook, Instagram et Twitter peuvent être de formidables canaux pour  communiquer avec vos clients. Mais que faites-vous lorsque ces clients publient des commentaires négatifs et émettent des critiques concernant votre produit ou vos services ? Comment devez-vous gérer cela ? La spécialiste en affaires et marketing, Yasmien Naciri, nous éclaire. 

Mettre en place une stratégie claire

« La plupart des entreprises sont conscientes que les médias sociaux leur offrent de nombreux avantages en termes de communication et de marketing », explique Yasmien Naciri. « En tant qu’entrepreneur vous devez les gérer de manière réfléchie. Ce que je vois souvent, c'est que les entreprises se lancent sur les réseaux sociaux avec beaucoup de motivation, mais en réalité elles ne disposent pas d'un plan ou d'une stratégie à long terme » déclare Yasmien. « Cela vient aussi du fait que les médias sociaux et leurs community managers ne soient pas encore vu comme réellement nécessaires. »

« C’est plus que mettre simplement quelques pages en ligne. Il y a des entreprises qui souvent me disent: « J'ai un neveu qui sait prendre de belles photos avec son téléphone portable » (rires) Vous devez avoir une stratégie claire avec des photos professionnelles sur tous vos canaux. Ainsi vous pourrez répondre à toute menace en ligne avec un style propre à votre entreprise. Des updates avec quelques photos importées d’un téléphone portable ne suffisent pas. »

La perception fait tout

Dans la même lignée, un autre problème est que les entreprises ne consacrent pas assez de moyens aux médias sociaux. « C'est souvent le cas chez les PME », explique Yasmien. « On se lance dans les médias sociaux, mais savoir qui en est le responsable ou qui va poster quelque chose reste vague. Gérer les médias sociaux se fait en même temps que d’autres tâches, sans qu’on ait de vision claire. Si vous retournez sur la page deux ou trois mois plus tard, vous constaterez qu'on a renoncé à sa gestion. Cela donne une perception négative aux internautes. »

Les bons cadeaux ? À ne pas faire

Évidemment, si les entreprises optent pour être visibles sur les médias sociaux, elles deviennent vulnérables : chaque internaute peut laisser des commentaires négatifs. « La manière dont vous gérez le problème dépend un peu de votre réaction, mais également de la réaction de l’autre personne », explique Yasmien. « Les clients peuvent être réellement déçus par votre produit ou service et vous devez alors réagir. Parfois, vous voyez des entrepreneurs distribuer des bons cadeaux, des dîners gratuits ou quelque chose de similaire. J'ai rencontré un entrepreneur qui offrait toujours des chèques-cadeaux lorsque quelqu'un se plaignait. Bien entendu, plusieurs personnes ont alors commencé à se plaindre afin d’obtenir la même chose ce qui a plongé l'entrepreneur dans un cercle vicieux, l’obligeant à donner de plus en plus de bons. Finalement, il en est sorti perdant et il a dû chercher une meilleure façon de réagir. »

Ne pas ignorer les plaintes

Ignorer le plaignant n'est également pas une bonne idée, car souvent sa plainte finit par vivre sa propre vie en ligne. Ce que vous devez alors faire, c'est engager une conversation en message privé et pas sur votre page publique. Yasmien: « C'est entre vous et votre client, personne ne doit s'en mêler. Essayez d'expliquer ce qui n'a pas été sans chercher d'excuses. Votre client n’a rien à voir avec le fait que votre serveur était fatigué ou que votre vendeuse avait passé une mauvaise journée. Si vous étiez en tort, avouez-le et essayez de proposer une compensation appropriée. Le fait que vous admettiez une erreur rend votre entreprise humaine et c’est ce que les clients apprécient. »

Il n'est pas toujours facile de trouver un équilibre. « J'ai déjà vécu le fait qu'une entreprise avait réagi à une plainte en ligne, mais que la réponse n'avait pas satisfait le plaignant. La discussion a pris des proportions énormes. Vous perdez alors des clients ainsi que votre image. Commencez une conversation en privé, sauf si vous avez trouvé la réponse parfaite : sympathique et qui offre une solution. Cette dernière calmera alors les réactions sur le mur public. » 

Ne nourrissez pas les trolls

Un autre type de réactions négatives que les entreprises voient parfois émerger, viennent des  «trolls»: des personnes qui se plaignent seulement pour se plaindre et qui veulent créer des problèmes. « Dans ce cas-ci, vous ne devez réagir qu’une seule fois de façon brève et claire », dit Yasmien, « et publiquement. Ça ne sert à rien d'entrer dans des discussions interminables avec ces personnes, ce n'est pas votre tâche de les rééduquer et cela peut souvent avoir l’effet inverse. Néanmoins, vous ne pouvez pas laisser simplement passer leurs messages. S’ils diffusent des informations fausses, vous devez immédiatement rétablir la vérité sinon elles resteront éternellement en ligne. Cela risque de faire des dégâts parce que les gens penseront alors que ces informations sont exactes. »

L’humour ? À faire !

« L'humour est une excellente arme contre les trolls et les réactions négatives », dit Yasmien. « C’est de loin mon arme préférée. C'est ludique, cela donne une bonne image de votre entreprise et vous pouvez très souvent éteindre les petits feux. Bien entendu, il faut garder en tête que l'humour peut parfois avoir ses limites. Il y a quelques grandes entreprises qui utilisent l’humour de manière fantastique en ligne, comme par exemple Coolblue, Bol.com ou encore les chemins de fer néerlandais. Leurs réponses sur Twitter et Facebook deviennent souvent virales et elles gagnent même des prix, ce qui donne une visibilité supplémentaire à l’entreprise. »

Travail sur mesure

Pour terminer, réagir de manière adéquate sur les médias sociaux demande de l’expérience. « Cela dépend beaucoup du contexte et de la personne qui laisse un commentaire », explique Yasmien. « Il n’existe donc pas de solution prête à l'emploi ni de modèle que vous puissiez réutiliser. Gérer des plaintes ainsi que le « trolling » est en réalité un travail sur mesure. »

Yasmien Naciri

Yasmien Naciri

Yasmien Naciri est entrepreneur, spécialiste du marketing, conférencière et auteur. Depuis novembre 2016, elle est chroniqueuse pour De Morgen et Radio 1. Son livre « Wij nemen het heft in handen » a été publié par Uitgeverij Polis. C’est également grâce à une plainte déposée par Yasmien qu’un « troll internet » a été jugé pour la première fois au tribunal dans notre pays.