Si la flexibilité horaire des achats en ligne est une force, nombreux sont aussi les défis de l’e-commerce. Et le marché belge ne manque ni de spécificités ni de réglementations en la matière. Jérôme Gobbesso, CEO du n°1 de la pharmacie belge en ligne Newpharma, nous partage son expérience à ce sujet.

Les dessous du succès Newpharma

Jérôme Gobbesso, CEO et co-fondateur de Newpharma nous livre les secrets de sa réussite.

Des vitrines et métiers différents

Gérer un commerce traditionnel et une enseigne web sont d’entrée de jeu deux réalités différentes. Les compétences divergent, mais aussi le marketing et la logistique. Depuis le type de publicité à la traçabilité des colis, le métier de commerçant est repensé en « e-mode ». Ceci vaut pour tous les e-commerçants, tous pays confondus.

La Belgique face aux gros acteurs mondiaux

Dans un pays bilingue comme la Belgique, il faudra investir plus dès le départ. Déjà rien qu’en matière de marketing et de compétences, en deux langues à toutes les étapes de la chaîne de valeurs. L’e-commerçant voulant accroître sa rentabilité en sortant de la Belgique est rapidement confronté aux grands acteurs français, allemands ou hollandais. Face à ces géants mondiaux, proposant de plus gros volumes et donc de meilleurs prix, l’e-commerce à plus petite échelle devra miser sur la différenciation. Prix ? Choix ? Service ? À lui de trouver la proposition unique qui saura le positionner et le maintenir sur le marché. 

De plus, la législation belge en matière d’e-commerce ne joue pas en la faveur des acteurs nationaux. Et pour cause : alors que les Hollandais pratiquent le « commandez le dimanche avant 22 h et soyez livré le lundi matin chez vous », la loi s’y oppose en Belgique. Pour contourner ce type de réglementation limitante, il n’est dès lors pas rare que certains e-commerçants délocalisent en Hollande. 

Dépasser les clichés et les polémiques

Pour la plupart, « pharmacie en ligne » rime avec « spams » ou encore « médicaments contrefaits ». Il est alors indispensable de rassurer le client à ce sujet. A côté de cela, il pèse sur ce marché de niche une réglementation sévère de la publicité, imposée par l’Ordre des Pharmaciens. Le tout sur fond de polémique, les officines classiques redoutant la concurrence des enseignes web.

E-fraude et e-insécurité

Certains produits sont plus sujets à la fraude et à la contrefaçon que d’autres. C’est notamment le cas des appareils électroniques. Ce phénomène bien connu du public, des médias et des autorités est également présent dans l’e-commerce. Toutefois, peu de mesures ont été mises en place contre l’e-fraude, qui reste difficile dans un contexte extérieur aux frontières belges.

Par contre, les paiements en ligne sont de plus en plus sécurisés via des plateformes telles que Ingenico/Ogone, les Digipass, PayPal, etc. Cette sécurisation accrue participe au travail de fidélisation de l’e-consommateur. Mais l’éducation à l’achat en ligne doit se poursuivre en Belgique. L’e-consommateur belge n’est en effet pas un « utilisateur précoce » : alors qu’en Allemagne, l’e-commerce pharmaceutique représente 10-20% du marché de la pharmacie, il est en Belgique à peine de l’ordre de 3-4%. Il y a encore un grand potentiel de croissance.

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Jérôme Gobbesso

Jérôme Gobbesso, ingénieur industriel et électronique de formation, a cofondé Newpharma en 2008 avec son associé Mike Vandenhooft.

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